中新經(jīng)緯3月15日電 (李曉萱)“0基礎(chǔ)速成”“1個月小白變大神”“199元，粉絲從零到萬”……近年來，互聯(lián)網(wǎng)上充斥著各種五花八門的付費網(wǎng)課。然而，不少消費者下單后，卻發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)課存在“貨不對板”、虛假宣傳、退費難問題。
“客服3天沒理我”
在電商及社交平臺搜索付費網(wǎng)課，結(jié)果涉及直播帶貨、新媒體賬號運營、繪畫、理財、健身運動，以及近兩年火爆的AI等多個行業(yè)領(lǐng)域，有些銷量高達數(shù)十萬。
社交平臺上的付費網(wǎng)課
賣繪畫課程的商家，會打著“3個月接商稿，月薪過萬不是夢”等旗號；賣AI課程的商家，則是“普通人，20天改變命運不是夢”的風格；賣理財課的，則充斥著“月入三千如何變?nèi)f”“30歲，收獲你的第一個100萬”的宣傳語……
而當消費者下單后，發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)課存在“貨不對板”、虛假宣傳等問題，這時候想退費退款卻變得難上加難。
中新經(jīng)緯在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，關(guān)于付費網(wǎng)課相關(guān)的投訴超4萬條，其中，大多數(shù)都是關(guān)于課程質(zhì)量差、后續(xù)退費難的問題。
來自上海的小陳對中新經(jīng)緯表示，今年2月29日，他在慕課網(wǎng)購買了3188元的體系課程，瀏覽了一些內(nèi)容后，發(fā)現(xiàn)課程“貨不對板”：內(nèi)容老舊，教學質(zhì)量不符合預期，再加上后續(xù)課程服務質(zhì)量差等原因，他隨即在當天晚上8點左右申請退款。第二天慕課網(wǎng)工作人員以學習超過10節(jié)課程為由拒絕退款。
小陳認為，課程鏈接及課程售賣首頁上均顯示可以7天退款，且并未以顯著的方式呈現(xiàn)購買協(xié)議，包括退費規(guī)則等，故商家涉嫌欺瞞消費者；且很多課程都在3-5分鐘左右一節(jié)，他認為慕課網(wǎng)存在故意拆分視頻，就為了讓消費者不滿足小于等于10節(jié)條件為理由不予退款。
“在拒絕退款后，我和客服反復溝通，對方一開始說可以退回App賬戶，說這樣很快就到賬，還可以繼續(xù)買課。我拒絕，要求必須原路退回。此后客服整整3天不回我，后來沒辦法就投訴到工商和市場監(jiān)管等部門，這時候商家才讓步，說可以原路退回，但要收取20%手續(xù)費，最后經(jīng)多方調(diào)解降到10%，扣了我318元。”小陳說，前前后后大約一周的時間才把錢退回來。
官方資料顯示，慕課網(wǎng)是2013年成立的一家互聯(lián)網(wǎng)IT技能學習網(wǎng)站，隸屬于北京奧鵬遠程教育中心有限公司，目前累計用戶人數(shù)超2400萬。天眼查App顯示，北京奧鵬遠程教育中心有限公司成立于2003年，是一家以從事教育為主的企業(yè)。企業(yè)注冊資本4445萬人民幣，實繳資本4445萬人民幣，并已于2020年完成了并購，交易金額4.2億人民幣。天眼查大數(shù)據(jù)分析，該公司共對外投資了40家企業(yè)。
中新經(jīng)緯查詢其官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，慕課網(wǎng)有C語言、Java編程、前端開發(fā)、Python量化交易開發(fā)等諸多課程，價格有免費類，也有“0基礎(chǔ)”“實現(xiàn)職場破局與躍遷”“硬核‘漲薪’技能”“沖擊大廠前端P7崗位”等付費類課程，售價幾百元到上萬元不等。
中新經(jīng)緯查詢發(fā)現(xiàn)，慕課網(wǎng)在部分高價課程詳情頁均標注了“7天可退款”字樣，但是具體退款規(guī)則并沒有詳細介紹，只能專門咨詢客服。
近日，中新經(jīng)緯以消費者身份咨詢慕課網(wǎng)官方客服，工作人員表示，慕課網(wǎng)對于退款規(guī)則有詳細說明，不符合退款規(guī)則的則無法退款。比如體系視頻課，從課程成功支付之日起7天之內(nèi)，學習記錄≤10小節(jié)且移動端緩存下載記錄≤10小節(jié)，支持退款。客服表示，課程類型不同每小節(jié)的時長也不同，平均是12分鐘一小節(jié)。
另外，在黑貓投訴平臺和社交平臺，也有部分用戶遇到和小陳同樣的問題，在慕課網(wǎng)下單購買課程后，發(fā)現(xiàn)課程不符合預期后想退款，但遇到“退款遭拒”，以及“退款只能退到App余額，只能用來買課不能提現(xiàn)”等問題。
對此，客服回應稱，所有用iOS設(shè)備的用戶，在慕課網(wǎng)App內(nèi)充值并購買的課程不支持退款。“錢是交給蘋果公司，用來購買慕課幣，所以退款也只能退到余額，想要提現(xiàn)就去聯(lián)系蘋果公司。”客服稱，其他無法原路退回的情況，都是不符合退費規(guī)則。
小陳表示，類似慕課網(wǎng)這種學習平臺和售課網(wǎng)站的受眾很多都是大學生，大家攢點錢不容易，周圍也有很多同學朋友購買這類課程。小陳稱，“打著‘低投入高回報’的旗號誘導下單，告訴你他們的課程班能讓你有多么快地提升。但就他們本身的服務而言，和廣告宣傳的根本不匹配，涉嫌虛假宣傳；后續(xù)在退費時百般刁難，就是不要口碑、不要形象的行為。”
沒上完的網(wǎng)課，究竟能退嗎？
那么，動輒花幾千甚至上萬元買的網(wǎng)課，沒學完的究竟能退嗎？
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼對中新經(jīng)緯表示，網(wǎng)課商家是否提供退費服務，要看雙方當時的約定，違約責任要公平合理。
北京中銀律師事務所高級合伙人楊保全認為，消費者在購買網(wǎng)課時，一般會需要勾選“已閱讀并同意”服務協(xié)議或用戶協(xié)議，此類協(xié)議中會有相應的退費政策和條款。一種情況是，售課平臺或機構(gòu)會約定某些條件下可以全額退費，某些條件下部分退費。另一種情況是，協(xié)議中或有“概不退費”的約定。這種屬于嚴重限制消費者權(quán)利的“霸王條款”，應屬無效條款。售課平臺或機構(gòu)拒絕為消費者退課退款或者要求違約金，是不合規(guī)的。
網(wǎng)友吐槽網(wǎng)課退費難 來源：社交媒體平臺截圖
此外，也有不少消費者發(fā)出疑問：網(wǎng)課是否屬于預付費消費？
胡鋼表示，“預付式消費是指消費者預先向經(jīng)營者支付一定金額的款項，經(jīng)營者在未來的一定時期內(nèi)，按照合同約定分次向消費者提供商品或者服務的消費模式。所以網(wǎng)課也屬于預付費消費。”
3月12日，中消協(xié)發(fā)布了《2023年預付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》。《報告》認為，預付款項具有付款在先、消費在后的特點，消費者權(quán)利的實現(xiàn)有賴于經(jīng)營者的信用及經(jīng)營情況，具有較高的不確定性或風險性，亟須吸納各地成功經(jīng)驗，從國家層面加強消費者權(quán)益保護。
此外，《報告》還呼吁：應加快完善預付式消費領(lǐng)域相關(guān)立法，強化經(jīng)營者的舉證責任，落實對違法經(jīng)營者的信用約束和懲戒措施。
面對網(wǎng)課消費套路多、退款難的問題，消費者該如何維權(quán)？
胡鋼稱，遇到問題時消費者首先可以選擇與經(jīng)營者協(xié)商，或向消費者保護組織申請調(diào)解，協(xié)商調(diào)解不成可以向當?shù)厥袌霰O(jiān)管、教育等部門投訴(撥打當?shù)仉娫?2345)，或者向人民法院提起訴訟等。
楊保全建議，消費者在購買網(wǎng)課時要選擇正規(guī)的、有資質(zhì)、口碑好的大平臺，重點關(guān)注平臺的穩(wěn)定性和客戶服務情況。對售課機構(gòu)、授課老師以及購買的課程內(nèi)容充分了解，避免沖動消費后不必要的退課退費麻煩。此外，對購買課程時需要勾選同意的協(xié)議或規(guī)定認真閱讀，避免踩坑。“特別注意是否有退課退款的約定或規(guī)定，做到心中有數(shù)，以備后期需要維權(quán)的時候有可用的抓手。”
(更多報道線索，請聯(lián)系本文作者李曉萱：lixiaoxuan@chinanews.com.cn)(中新經(jīng)緯APP)
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責任編輯：常濤 李中元
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