中新經緯3月15日電 (羅琨 實習生 徐暢)“兩個啄木鳥維修的師傅上門來看，一共要維修4個電位，報價1100元。”“一定要上門才報價，如果上門后不找他們維修還要付30元的上門費。” 今年1月，家住廣東的鄒女士在維修家庭電路時，遇上了難題。
中新經緯在黑貓投訴平臺上搜索“啄木鳥維修”，共計搜索到3214條投訴內容。不少業主也在社交媒體上分享了使用啄木鳥維修的“踩坑經歷”，其中“定價虛高”“師傅亂收費”是消費者們普遍指出的問題。有網友將其稱為“維修刺客”。
“報價1100，砍到590”
今年2月，家住安徽的陌女士在美團平臺預約了啄木鳥維修的訂單，想要修理水流傳感器。但師傅上門報價后，她決定不在啄木鳥修了。
“普通傳感器網上才賣十幾塊錢，但上門后，啄木鳥維修的師傅報價316元，這里面包含材料費和人工費，上門費還要另算30元，”陌女士表示，“我說有點貴，不考慮維修了。之后聯系了其他商家的維修師傅，更換水流傳感器收120元。相比之下，啄木鳥維修收費貴出將近3倍。”
訂單截圖陌女士供圖
后續陌女士在下單的微信小程序和12315投訴熱線都進行了投訴，最后啄木鳥維修聯系了陌女士，表示可以退還30元上門費用。
而據受訪者們描述，啄木鳥維修的維修師傅給出的價格并不固定，甚至可以砍價。“關于報價的問題，啄木鳥的師傅解釋說公司統一規定標準，但后來他又說可以便宜一點，我沒同意。”陌女士表示。
今年1月，鄒女士在維修家庭電路時，也遇到了相似的情形。
“兩個啄木鳥維修的師傅上門來看，一共要維修4個電位，報價1100元，”鄒女士說，“師傅給人的感覺也不太專業，檢測過程中一直說房子不錯，小區不錯，兩人交談之間還互相問問有沒有信心(修好)，有宰客的感覺。”最后，鄒女士把價格從1100元談到了590元，師傅表示第二天上門維修。但在社交媒體查看到很多踩坑經歷后，鄒女士連夜取消了訂單。
“電話里讓師傅報價不愿意，完全不透露。”鄒女士表示。
訂單截圖鄒女士供圖
除了上述問題，還有不少消費者在社交媒體以及投訴平臺表示，啄木鳥維修服務存在“小病大修”等問題。
黑貓投訴平臺截圖
2023年8月，家住陜西的王女士在啄木鳥維修平臺預約了師傅上門維修花灑閥門，但師傅上門后告訴王女士需要更換整套花灑。因為著急使用，王女士在師傅處買了320元的全新花灑并安裝，但第二天才發現花灑不能出水，王女士又叫師傅過來返修。但師傅檢查后說是熱水器的問題，讓更換熱水器閥門。在王女士堅持要求重新檢查后，最后確認是花灑和師傅自身安裝的問題。
“如果我不堅持檢查，也許師傅就把我熱水器閥門換了，”王女士說，“師傅安裝技術不過關，我也懷疑他是為了多賺錢，把問題放大忽悠我。”
同時，王女士還表示，師傅第一次安裝花灑收了278元安裝費，后續她了解到，當地市場價安裝一個花灑一般為50元。隨后，王女士在12315和第三方投訴平臺都進行了投訴，平臺最終退費200元。
前工程師揭秘報價“套路”
師傅們為何不愿意在電話里報價？
“如果報了價格，客戶一對比覺得高，就不讓你上門了。但如果能上門，客戶礙于情面，可能就會選擇維修了。”來自山東的張師傅說，他曾在啄木鳥維修平臺上做過3個月的電腦維修工程師。張師傅還表示，上門率是平臺主要考核指標，這也是電話里不能報價的原因。
近期，啄木鳥維修國際有限公司(下稱啄木鳥)向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。作為籌備上市的“家庭維修第一股”，啄木鳥招股書顯示，在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九個月，啄木鳥每筆訂單平均交易額在231.8元、243.5元、254.4元。
而張師傅也曾經為考核制度焦慮過。“前期，公司只是說工程師要負責家庭維修，考核的也都是滿意度、修復率這些很正常的指標，但是后續公司就開始考核客單價，變成你要從一個客戶身上掙多少錢回來，這就完全脫離了維修的本質，”張師傅說，“有市場價格對比著，再去漫天要價，我覺得確實不是太合適。公司又每天考核客單價，當時我也不太想干了。”
在啄木鳥維修APP上，其預約界面有明確的收費標準。以電熱水器維修項目為例，簡單維修為106-406元一臺，復雜維修在256-2098元一臺，特殊項目以及附加項目也公布了收費明細。
電熱水器維修收費標準 啄木鳥維修APP界面截圖
此外，啄木鳥維修在招股書中表示，針對某些服務類型，用戶也可以在啟動服務訂單之前，使用啄木鳥計價器進行費用估算，作為評估工程師費用報價的參考。
啄木鳥計價器：首頁及前期費用估算頁 來自啄木鳥維修招股書
而值得注意的是，平臺工程師并不是啄木鳥公司的雇員、調度雇員或分包商，啄木鳥主要撮合工程師和用戶之間的交易，并從中獲取收益。張師傅稱，每筆訂單中平臺的抽成比例在55%―70%。平臺內部也有工程師等級的評價體系，工程師等級越高，平臺抽成就越低。
不過，招股書披露的財務數據顯示，2021年、2022年及2023年前三季度，通過啄木鳥維修平臺完成的服務訂單產生的收入占同期平臺總交易額的40.1%、40.3%以及40.8%，也就是平臺促成的交易大約有四成能轉化為公司收入。
張師傅還表示，雖然平臺提供統一的報價器，但師傅可以自己報價，這樣就導致了亂收費的現象。為了提高利潤，有的師傅報價時就會把平臺的抽成費用再加上，價格就要比市場價要高很多。而正因為存在此類虛報價格的情況，所以消費者有時可以砍價。
據工程師們描述，平臺提供的報價標準也較高。張師傅給記者算了這樣一筆賬，據他回憶，啄木鳥維修安裝電腦系統的報價標準在180-190元以上，而當地市面上一般只要30-50塊錢。如果單純裝一個電腦系統，基本上要高于市場價5倍左右。
3月14日，中新經緯瀏覽啄木鳥維修APP發現，以Windows筆記本維修的收費標準為例，安裝Win系統收費219元/臺，純凈版系統安裝收費186元/臺。
Windows筆記本維修收費標準 啄木鳥維修APP截圖
來自湖北的李師傅也是啄木鳥維修的前工程師，他在2022年8月入職，做過半年的防水維修。他也表示，平臺提供的報價較高。“我們做防水的材料其實只有幾十塊錢，報價單上要按800多塊錢1平方米收費，一個廁所有4―5個平方米，一收錢就是大幾千。”
而在工程師準入資質方面，張師傅說，從他的經歷來看，基本沒有門檻。“你來了，說你能修什么東西，就給你注冊什么產品線。一般注冊提交了以后成功了，第二天就可以正式去接單干活了。”
招股書顯示，在從事低壓電工作業及高處作業等特種作業時，部分啄木鳥平臺合作工程師并未持有必要資質。在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九個月，通過啄木鳥平臺促成的服務訂單(包括可能未持有必要資格的工程師從事的低壓電工作及高處作業)，分別約占合計總交易額的5.7%、5.6%及3.9%。
此前，因為工程師在向平臺用戶提供涉及特種作業資質的服務時未持有必要資質，啄木鳥已經在三起工作安全事故中受到罰款。
李師傅表示，他所在的網點在培訓時還會教如何給用戶“下套”。“我進去應聘的時候，網點經理說有師傅一個三角閥漏水就收了別人1000多，如果帶材料的話，正常價格150塊錢。網點經理讓我們自己現場發揮。找到問題，不能馬上說出來，要先做流程。像水管壞了，要先用儀器測，都是套路。”
“如果是單純為了做家庭維修服務，解決客戶問題的話，有這樣一個維修平臺確實不錯，”張師傅表示，“但是有時性質變了，有網點經理在開會的時候都宣傳要‘小病大修’。比如在維修的時候，有的師傅是不會告訴你真實故障的，有時候還會附加很多其他的維修項目。”
招股書顯示，啄木鳥維修是中國最大的家庭維修平臺。平臺上提供的服務覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、家電清洗、家電安裝、水電維修、管道疏通等。于往績記錄期間，啄木鳥累計服務約1550萬用戶并完成約1730萬個訂單。
值得注意的是，啄木鳥在招股書中表示，為了解決家庭維修“價格不透明”“隨意開價”等痛點，啄木鳥推出了“SaaP”模式，即將復雜的交易流程、非標準的服務需求劃分為明確的模塊。這一舉措，旨在讓家庭維修服務能以類似標準化實物商品的方式，在啄木鳥平臺上進行搜索及購買，由此實現服務范圍和服務價格的透明化、服務交付的標準化。
針對前述消費者反映的價格不透明及前工程師描述的“收費套路”等問題，啄木鳥維修相關負責人14日對中新經緯表示，大眾對啄木鳥仍然存在著比較深的誤解。啄木鳥維修是正規化運營的公司，不會做詐騙和損害別人利益的事。
“啄木鳥家庭維修出現的任何問題都是公司的問題，公司不會推卸責任，也一直在致力于服務客戶。”該負責人表示，“但也要理性看待網絡上的聲音。從客戶數據來看，大部分客戶是滿意公司服務的。”
對于工程師提及平臺定價標準高的問題，該負責人表示，用工程師的個人標準來評判公司定價并不合理。招股書顯示，公司的價格決策基于一系列因素，包括工程師收取的服務費、零配件和材料成本以及市場競爭，旨在兼顧公平性和市場競爭力。公司用數據驅動的方法，通過密切評估業務數據、采納用戶反饋并考慮訂單接受率，旨在不斷完善和調整服務價格結構。
在工程師合作關系方面，招股書顯示，啄木鳥維修在全國范圍內建立了超過400個工程師驛站，為合作工程師提供多樣化的專業培訓、技術和供應鏈支持，形成充滿活力的社群。公司會為工程師提供線上和線下的多樣化技能培訓，幫助工程師提高服務質量，拓寬服務技能，也會為工程師提供標準化的服務指導和數字化工具，以提高服務效率和專業性。
而對于“虛假收費”等質疑，該負責人表示，啄木鳥維修是嚴令禁止的。如果網點經理或工程師存在相關行為，也一定會受到處罰。
“對于網絡上描述的一些現象，我們歷來都是一經查實就嚴懲。”上述負責人說。
(應受訪者要求，張師傅、李師傅、陌女士均為化名)
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責任編輯：常濤 李中元
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