隨著國家金融監管總局提出要加快構建“大消保”工作格局，我國金融消費者權益保護迎來了全新發展階段。當下，加強金融消費者權益保護不再是可選擇的“加分題”，而是關乎高質量發展的“必答題”，不僅成為監管部門的重點工作，也成為各類金融從業機構提升服務質量、重塑品牌影響力的關鍵所在。
作為上述理念的踐行者，中國銀行廣東省分行（下稱“廣東中行”）始終秉持以人民為中心的發展思想和“為民辦實事”的工作思路，以金融知識普及、支付便利化、適老服務為抓手，通過優化金融服務質效，切實提升客戶體驗，持續探索金融為民的新模式和新路徑，為廣大客戶提供有溫度、有深度的金融服務，營造和諧健康金融環境。
聚焦重點人群 構建“集中性+陣地化”宣傳矩陣
隨著金融產品與服務日益復雜化，監管機構此前強調“聚焦重點群體的金融服務提升”，金融知識普及與金融素養教育已成為從源頭筑牢提升消保質效的關鍵。
金融素養提升工作是一項系統性工程，如何既能做到通俗易懂和接地氣，又能普及金融知識，向消費者揭示和解析各類騙局的表現形式、手段和危害，十分考驗金融機構的創新能力。
廣東中行始終將金融知識普及作為履行社會責任的重要一環，圍繞消費者需求和關注的問題，構建“線上+線下”“集中性+陣地化”宣傳矩陣，持續推進金融教育工作系統化、常態化。2024年以來全轄合計開展活動超過1萬場次，覆蓋宣傳人數超5000萬人次。
在線下，廣東中行創新開展集知識性、功能性、互動性于一體的金融教育活動。覆蓋全網點設立“公益性金融知識普及和教育專區”，并安排知識宣講員，主動對到店客戶講解金融知識，打造金融教育常態化陣地。
同時，積極開展金融知識進農村、企業、校園、社區、商圈，等“五進入”活動，創意舉辦“迎新春·學金融·防風險”金融知識普及活動、反詐主題游園活動等群眾喜聞樂見的特色教育宣傳活動。
不僅如此，廣東中行還特別打造“千家萬戶——消保文化節”品牌活動，充分發揮“千家”網點的宣傳陣地作用，讓金融知識走進“萬戶”，如在廣州地區聯合組建“金融知識宣講團”；在珠三角地區將金融教育活動與非遺跨界結合；在粵東西北地區深入縣域基層開展金融宣教活動，讓知識更有趣味、更接地氣、更貼近基層群眾。
線上同樣是金融教育宣傳的重要渠道。廣東中行主動開拓線上常態化宣傳陣地，加強數字化金融教育專區建設，在官方網站、手機銀行設立公益性金融教育專區，企業微信設立“消費者權益保護”專區，充分利用自有線上渠道資源擴大金融宣教影響力。積極發布“以案說險”原創信息，充分利用官方公眾號、視頻號、抖音號等平臺，發布《聽說書 學金融》《票務詐騙 警惕釣魚網站》等圖文，有效提高消費者金融素養。
此外，還特別推出《小寶說金融》《合規用匯惠民生 便捷安心更幸福》等消保知識教育宣傳系列短視頻，通過以情景劇的形式演繹安全用卡、理財知識、防范非法中介、防范電信詐騙、保護信息安全等多個實用的金融小知識，持續擴大受眾群體覆蓋面。
創新金融服務 打通外籍游客支付堵點
隨著粵港澳大灣區進一步對外開放，以及互免簽證、144小時過境免簽等政策利好影響，外籍人員入境廣東熱度持續攀升，催生出多元化、高頻次的支付結算需求。
數據顯示，2024年廣東接待游客超8億人次，入境外國游客增長87%。截至年末，廣東實現外籍來粵人員使用移動支付服務交易金額超過83億元。
作為外匯專業服務銀行，廣東中行全面貫徹“支付為民”理念，以優化支付服務響應國家高水平對外開放戰略，為境內外客戶打造便捷、安全的支付體驗。
據了解，境外人士來華支付不便利主要來自支付習慣差異、境外銀行卡受理范圍不足以及移動支付工具綁定限制等方面。針對上述痛點問題，廣東中行通過中銀智慧付系統，為全省超8900個、廣州超3900個商戶提供外卡收單服務，覆蓋酒店、交通樞紐、零售、餐飲、大型景區等多個場景，提升了外卡支付便利度，營造安全便捷的外卡受理環境。
“為加強服務引導，我們指導省內外卡特約商戶在收銀區域醒目張貼外卡受理標識，為境外來粵人員提供清晰明確的支付服務引導，便于境外人員識別并放心消費。”廣東中行相關工作人員表示。截至2024年，廣東中行當年外卡刷卡累計交易筆數超60萬筆，累計交易金額超15億元，同比增幅均超50%。
此外，為解決外籍客戶在境內“開戶難”問題，廣東中行全轄網點支持簡易開戶，境外人士持護照、永居證等個人有效身份證件即可辦理開戶，線上預約開戶功能實現“30分鐘極速開戶”。截至2024年末，廣東中行累計為境外來華人員開立個人賬戶128.69萬戶，有效優化了境外來粵人員開戶流程，提升賬戶服務便利度。
“同時，我們不斷加強賬戶服務配套，已建成對私跨境金融特色網點67家，支持9種外幣隨到隨取。在廣州市內重點區域，建立賬戶服務推薦網點51家。”廣東中行相關工作人員表示。
我國的移動支付普及率已經位居世界首位，然而，對于那些仍習慣于使用銀行卡和現金支付的外籍人士而言，首次來華時常遭遇移動支付的困擾與難題。
為了解決上述問題，廣東中行協助外籍人員用境內、境外銀行卡綁定微信、支付寶等移動支付應用，享受境內支付便利。在廣交會、珠海航展等國際展會中，中國銀行設置多語種服務臺，協助境外客商綁定移動支付工具，讓“支付無國界”成為現實。
“掃掃碼，幾秒就能完成結賬，從大的購物中心到街邊小攤，都能使用掃碼支付。”英國小哥Jay感嘆道。
現金支付，也是境外來華人員較為習慣的支付方式之一。為了滿足外籍人員現金兌換需求，廣東中行推出人民幣現金“零錢包”服務。截至2024年末，該行累計投放“零錢包”超48萬個。
彌合“數字鴻溝” 為老年客群提供暖心服務
當前，積極應對人口老齡化已上升為國家戰略，發展養老金融關乎國民福祉與社會穩定。
廣東中行深耕養老金融大文章，通過線上線下相結合的方式，提供多樣化便捷服務體驗，構建客戶“全生命周期”的服務體系，全方位滿足客戶不同時期與不同維度的“備老”與“養老”訴求，讓每一位客戶都能在養老路上感受到溫暖與安心。
在優化適老服務方面，線上，廣東中行針對老年客群推出手機銀行“歲悅長情版”，推出大字體、語音導航等功能，并聯合健康平臺提供在線問診，彌合“數字鴻溝”。線下，廣東中行全省超一千家敬老服務網點為老年群體配備無障礙設施、老年專窗及上門服務，解決行動不便老年人的業務辦理難題。
廣東中行還新推出歲悅長情套卡（信用卡和借記卡），提供借記卡多項金融優惠，包括免年費、工本費、小額賬戶管理費、動賬短信微信服務費、境內ATM取現手續費等，同時持卡人享受全國特約連鎖藥店等適老商戶的消費立減優惠活動，為銀發客群打造“金融+消費”專屬服務。截至2024年末，該產品發行超34萬張。
養老金融方面，線上，廣東中行構建手機銀行個人養老金服務專區，為客戶提供24小時不間斷服務。專區上架代銷儲蓄、理財、保險等四大類近200只產品，并通過稅收優惠解讀、專屬客服服務等方式，客戶可隨時進行個人養老金開戶、繳存和投資管理，滿足客戶繳存入金、免稅憑證打印、養老金投資等多方位需求。
線下，廣東中行依托網點服務窗口為客戶提供專業的咨詢服務，幫助客戶了解更多金融知識，選擇適合的養老金融產品，并利用網點宣傳欄廣泛傳播養老金融知識，提高公眾對養老金融的認知水平。
從金融知識傳遞千家萬戶，到支付便利化的全球聯通，再到適老服務的細致入微，廣東中行始終以人民需求為導向，將“金融為民”理念融入服務細節。未來，廣東中行將繼續深化金融創新，拓展服務邊界，以更有溫度、更具智慧的舉措，守護人民群眾的美好生活，為經濟高質量發展貢獻中行力量。
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