中新經(jīng)緯3月15日電 題：切實當(dāng)好金融消費者權(quán)益的守護(hù)者
作者 林云山 中國民生銀行黨委委員、副行長
做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，對于落實金融為民、維護(hù)金融安全穩(wěn)定、實現(xiàn)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。近年來，在黨中央、國務(wù)院的決策部署下，在監(jiān)管部門的帶動引領(lǐng)下，民生銀行堅決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，努力踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)體制機制，深化消保審查、投訴處理、教育宣傳等重點工作，將消費者權(quán)益保護(hù)納入業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程，積極解決消費者投訴反映問題，積極開展消費者權(quán)益保護(hù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以技術(shù)驅(qū)動消費者權(quán)益保護(hù)工作水平提升、客戶服務(wù)體驗提升，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作取得了明顯的階段性成效，監(jiān)管消保評級逐年提升。
一、強化體制機制引領(lǐng)，形成高效協(xié)同的消保管理體系
民生銀行作為國內(nèi)系統(tǒng)重要性銀行，始終高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極落實消保主體責(zé)任，將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和全行發(fā)展戰(zhàn)略。我行明確提出“用心服務(wù)的銀行”戰(zhàn)略定位，圍繞客戶金融活動旅程，全面提升客戶體驗，與客戶融為一體，共同成長、共創(chuàng)價值。
我行建立了消費者權(quán)益保護(hù)工作分級管理體系，從管理架構(gòu)、制度體系、考核約束等方面有序推進(jìn)全行消保管理機制有效運轉(zhuǎn)。在管理架構(gòu)方面，建立董事會-總行-經(jīng)營機構(gòu)的三級消費者權(quán)益保護(hù)委員會，形成自上而下的消保治理體系，有序推進(jìn)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作不斷進(jìn)步。在制度體系方面，搭建總行消保部專項制度-總行業(yè)務(wù)部門內(nèi)化制度-經(jīng)營機構(gòu)細(xì)化制度三層制度體系。在考核約束方面，區(qū)分總行和經(jīng)營機構(gòu)消保工作職責(zé)差異性，分類設(shè)置考核指標(biāo)，構(gòu)建考核引導(dǎo)、過程管控和督導(dǎo)提升“三步曲”。
我行構(gòu)建并完善了“一縱一橫”的消保協(xié)同體系。橫向，總行消保部作為消保委秘書處統(tǒng)籌制定全行工作計劃，部署重點工作，共享工作信息，高效推進(jìn)重點工作協(xié)同。縱向，總行消保委強化對經(jīng)營機構(gòu)消保工作的指導(dǎo)和管理，消保部通過體系梳理、流程優(yōu)化、系統(tǒng)管控、消保檢查、培訓(xùn)會議、數(shù)字化賦能等方式加強全行消保工作統(tǒng)籌。
我行持續(xù)加大對消保工作的資源投入，本著應(yīng)投盡投的原則，為重點系統(tǒng)建設(shè)、宣傳教育和培訓(xùn)工作提供充足費用專項保障和優(yōu)先支持。在人員保障方面，我行明確總行和分支機構(gòu)消保團隊配置要求，目前全行已配置數(shù)量充足的專職消保人員，同時不斷完善專業(yè)序列設(shè)置，強化消保培訓(xùn)工作，為專業(yè)人才提供發(fā)展通道。
二、深化消保工作與業(yè)務(wù)融合，構(gòu)建依法合規(guī)的全流程管理機制
堅持人民至上，落實金融為民，保護(hù)好金融消費者長遠(yuǎn)和根本利益，與民生銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念高度契合，《中國民生銀行消費者權(quán)益保護(hù)五年發(fā)展規(guī)劃(2021-2025)》明確提出建立并持續(xù)完善消保全流程管控機制，消保理念深度融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理。
在事前環(huán)節(jié)，強化消保審查的源頭預(yù)防作用。在民生銀行服務(wù)理念中，“誠信專業(yè)”是極其重要的一條，我行提出“誠信是民生銀行安身立命之本，是構(gòu)筑企業(yè)信譽的基本原則，心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮專業(yè)能力，精益求精、追求卓越”，在金融產(chǎn)品和服務(wù)上市前嚴(yán)格開展消保審查，不斷優(yōu)化消保審查閉環(huán)管理機制，提升消保審查人員專業(yè)性，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳、信息披露等環(huán)節(jié)更好地保護(hù)消費者權(quán)益。
在事中環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，不斷提升消費者體驗。在推進(jìn)消保工作高質(zhì)量發(fā)展的過程中，通過制度、系統(tǒng)、機制、流程等剛性管理手段持續(xù)規(guī)范信息披露、營銷宣傳等業(yè)務(wù)行為，不斷優(yōu)化客戶體驗。例如，針對線上貸款產(chǎn)品，我行對貸款金額、年利率、期限、還款方式等與借款人切身利益相關(guān)的重要信息進(jìn)行充分展示，有效保障客戶的知情權(quán)；在產(chǎn)品運行過程中，客戶可以自主選擇是否簽約、是否提款等選項，充分保障客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；在產(chǎn)品售后服務(wù)方面，為防范電信詐騙的情況發(fā)生，我行通過反欺詐模型進(jìn)行風(fēng)險識別，防范客戶遭受電信詐騙，充分保障客戶的財產(chǎn)安全權(quán)。針對老年人、殘疾人等特殊群體行動不便的問題，我行通過智能服務(wù)手段保障他們的合法權(quán)益。例如，我行在手機銀行App推出了遠(yuǎn)程智能雙錄功能，足不出戶即可選擇在遠(yuǎn)程人工或AI智能機器人的講解和服務(wù)下辦理業(yè)務(wù)。同時，在手機銀行App推出了智能語音播報功能，用標(biāo)準(zhǔn)洪亮的普通話對業(yè)務(wù)條款進(jìn)行播報，解決了部分老年消費者因視力、聽力下降導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)困難的問題。
三是在事后環(huán)節(jié)，確保消費者合理訴求得到及時響應(yīng)、妥善解決。目前民生銀行零售客戶超過1.2億戶，充分傾聽客戶訴求，深度理解客戶需求，全面提升客戶體驗，是我行吸引客戶、留住客戶的立身之本。我行積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，以新投訴管理系統(tǒng)為依托，持續(xù)完善投訴管理體系、優(yōu)化投訴處理流程、強化投訴問題源頭治理，推動多元糾紛化解機制擴面增效，用心用情解決客戶問題，切實提升客戶服務(wù)體驗，保障消費者合法權(quán)益。
三、深入開展消費者教育工作，做好金融知識的傳播者
當(dāng)前，民生銀行正在全面開展“3?15”金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動，積極落實監(jiān)管部門要求，以“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險”為主題，統(tǒng)籌全行力量、聚焦重點群體、創(chuàng)新宣傳形式，深入開展宣傳教育活動，助推消費者教育工作服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局。
普及金融知識、強化消費者教育是銀行業(yè)金融機構(gòu)的重要義務(wù)。民生銀行消費者教育宣傳工作堅守“人民金融”底色，按照監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一部署要求，持續(xù)做好集中性和常態(tài)化消費者教育宣傳，積極保障消費者受教育權(quán)。在集中性宣傳活動方面，認(rèn)真落實監(jiān)管要求，積極開展“3?15”“金融知識萬里行”“金融知識教育宣傳月”等多項集中教育宣傳活動，活動次數(shù)、觸及消費者人數(shù)、原創(chuàng)作品和媒體報道均同比顯著增長，口碑品牌贏得認(rèn)可。在常態(tài)化宣傳活動方面，我行推出“民生消保在行動”教育宣傳品牌，通過強化消保宣傳陣地建設(shè)、拓展常態(tài)化特色主題活動、打造精品宣傳素材等多項行動，持續(xù)提升教育宣傳活動品牌影響力。
近年來，我行持續(xù)關(guān)注老年人群體的金融需求，努力為老年人、青少年、新市民等重點人群提供宣傳教育。針對老年人群體，我行從金融基礎(chǔ)知識普及教育、老年人防詐騙宣傳、智能技術(shù)使用培訓(xùn)等多方面入手，持續(xù)增強老年人現(xiàn)代金融服務(wù)的獲得感。我行拍攝了微電影《一封“80后”的來信》展示了我行適老化工作成果，使消保工作成功“出圈”。在網(wǎng)點廳堂持續(xù)開展“守護(hù)夕陽美”“金暖銀發(fā)族”等主題沙龍，聯(lián)合中國網(wǎng)老年大學(xué)開創(chuàng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)“云課堂”，提供面向老年人的金融專屬課程，截至目前，網(wǎng)上“云課堂”已服務(wù)學(xué)員超過500萬人。針對青少年群體，我行重點關(guān)注金融素養(yǎng)提升，通過微電影、動畫、互動宣傳等青少年感興趣的方式，提升年輕群體的風(fēng)險防范意識。拍攝消保微電影《留心啊！少年》《當(dāng)》，重點面向在校學(xué)生和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)職場新人普及電信詐騙的常見表現(xiàn)形式和危害，通過“金融知識進(jìn)校園”“小小銀行家”“財富小管家”“財商訓(xùn)練營”等主題活動，開展青少年金融知識講座、演講等活動，開啟青少年的財商啟蒙之旅，引導(dǎo)青少年樹立正確的財富觀。針對新市民群體，我行開展“民生進(jìn)萬企”活動，結(jié)合客戶自身情況進(jìn)行風(fēng)險提示，增強客戶風(fēng)險防范意識和責(zé)任意識。通過走進(jìn)商圈、公交站點等面向新市民開展公益宣傳活動，打造“沉浸式”金融知識宣傳平臺，向商戶及新市民群體普及金融知識和金融政策。針對農(nóng)村、邊遠(yuǎn)及少數(shù)民族地區(qū)群體，我行開展“服務(wù)重點群體 助力鄉(xiāng)村振興”常態(tài)化消保教育宣傳活動，通過制作雙語宣傳品、進(jìn)少數(shù)民族村等形式普及金融知識，觸達(dá)維吾爾族、蒙古族、回族等近30余個少數(shù)民族，取得了良好的社會反響。
一年一度的“3?15國際消費者權(quán)益日”，是民生銀行與客戶溝通交流的重要窗口，下一步，民生銀行將繼續(xù)貫徹好“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)打造好“民生消保在行動”品牌，將尊重和維護(hù)客戶合法權(quán)益融入每一個產(chǎn)品和每一項服務(wù)之中，切實當(dāng)好金融消費者權(quán)益的守護(hù)者！(中新經(jīng)緯APP)
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