中新經(jīng)緯2月26日電 26日，中消協(xié)發(fā)布2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。
報(bào)告指出，2024年春節(jié)假期持續(xù)8天，形成史上最長(zhǎng)春節(jié)假期。作為疫情防控轉(zhuǎn)段后的首個(gè)常態(tài)化春節(jié)，公眾消費(fèi)意愿空前高漲，旅游市場(chǎng)持續(xù)火熱。春節(jié)假期22.93億人次跨區(qū)域流動(dòng)，彰顯假日經(jīng)濟(jì)活力與韌性，消費(fèi)活力加速釋放。
中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)2月9日至2月18日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高。
報(bào)告顯示，在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息約2158萬(wàn)條，日均約216萬(wàn)條。輿情走勢(shì)平穩(wěn)增長(zhǎng)，2月17日信息量達(dá)到峰值，約為261萬(wàn)條。
監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類(lèi)信息約137萬(wàn)條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的6.33%，主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面。中消協(xié)認(rèn)為，此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。
在報(bào)告中，中消協(xié)特別點(diǎn)名了多個(gè)案例，例如：春節(jié)假期出行需求增長(zhǎng)，火車(chē)票、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯；海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議；列車(chē)超員問(wèn)題再次出現(xiàn)；傅園慧稱(chēng)包車(chē)被勒索等。
報(bào)告指出，綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問(wèn)題核心。一方面，新形勢(shì)下既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求，旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問(wèn)題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務(wù)固有觀念亟需打破，服務(wù)意識(shí)有待提升，消費(fèi)者對(duì)霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無(wú)視的“常見(jiàn)”問(wèn)題不斷放大，導(dǎo)致集中投訴和吐槽。
對(duì)此，中消協(xié)建議：
一是多聯(lián)動(dòng)，完善多部門(mén)協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制。各地區(qū)各部門(mén)應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，從頂層設(shè)計(jì)角度，制定促進(jìn)消費(fèi)政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調(diào)度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間。
二是抓細(xì)節(jié)，提升公共服務(wù)水平。看當(dāng)下，更看長(zhǎng)遠(yuǎn)，不貪圖短期暴利，以改善消費(fèi)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，才能持續(xù)贏得消費(fèi)紅利，實(shí)現(xiàn)地區(qū)市場(chǎng)由小到大，由大到強(qiáng)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為第一要素，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。
三是強(qiáng)引導(dǎo)，建立健全應(yīng)對(duì)有力的處置回應(yīng)機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有“麥克風(fēng)”，因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛。面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過(guò)宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門(mén)景區(qū)和線路的過(guò)度擁擠。面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門(mén)認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。(中新經(jīng)緯APP)
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