中新經(jīng)緯2月23日電 (林琬斯)“前一秒我還在想：開門送客還不簡單？把門往外一推不得了。后一秒已經(jīng)被‘同事’上了一節(jié)生動的‘開門’課。”近日，中新經(jīng)緯以“體驗顧問”的身份，在華為智能生活館為顧客提供服務(wù)，在迎來送往中發(fā)現(xiàn)，一些不起眼的細節(jié)往往最需要用心。
以下為小編自述：
服務(wù)是銷售的重要環(huán)節(jié)
2月18日上午9點，我來到華為智能生活館?北京國瑞城店，該門店位于購物中心臨街一層。
在“同事”時浩銘看來，服務(wù)是銷售的一個非常重要環(huán)節(jié)。“銷售有很多的技巧，但最重要的是真誠地接待每一位到店的用戶，了解他們的需求，根據(jù)需要推薦產(chǎn)品、解答疑問。”面對即將“上崗”的我，時浩銘囑咐道。
隨后，我便開始和“同事”們一起整理樣機、開機。門店共有6張矩形桌子，華為Mate 60系列、Nova系列與智慧屏被陳列在臨街店門入口顯眼的位置。店內(nèi)還展示了平板電腦、筆記本電腦、一體機臺式電腦、智能手表等產(chǎn)品。
從門店手機商品展出與陳列情況看，該門店以中高端機型為主。體驗顧問在前一天晚上閉店前要將所有電子產(chǎn)品關(guān)機，并在第二天早上開店前逐一開機。早上9點，我們大概花了15分鐘完成店內(nèi)所有電子產(chǎn)品的開機、調(diào)試與擺放。
相比傳統(tǒng)體驗店，顧客可以在華為智能生活館體驗到智慧辦公、影音娛樂、運動健康、智慧出行、智能家居五大生活場景。另外，門店內(nèi)還設(shè)有兒童區(qū)、休息區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、“新年照相館”區(qū)域，門店體驗顧問在開門迎客前需要對這些區(qū)域進行歸整、打掃。
上午10點，商場開門營業(yè)，顧客陸續(xù)入店。到店購買電子產(chǎn)品的顧客多為老年人，這和附近社區(qū)較多有關(guān)。該門店主要客群為附近居民，日常也會有很多中老年人前來咨詢手機使用問題。
進店的顧客大致有兩種需求，一種是入店咨詢、選購電子產(chǎn)品，另一種是手機使用遇到問題，尋求門店工作人員的幫助。
整個上午，我共接待了10余位老年人，都是入店咨詢手機使用過程中出現(xiàn)的問題。例如，手機開不了機或者點擊手機屏幕沒有反應(yīng)、手機內(nèi)存不夠、給手機換膜等。有些問題可以在兩三分鐘之內(nèi)解決，有些問題則需要十至三十分鐘才能解決。
時浩銘告訴我，如果顧客需要換電池、傳輸數(shù)據(jù)、換手機膜，這些情況可能需要顧客在店內(nèi)等待較長時間，體驗顧問可將顧客引至售后服務(wù)區(qū)，讓其稍事休息，在顧客等候時為他們遞上一杯水。接水也有講究：一般是先接熱水“打底”，再接半杯冷水，這樣遞到顧客手中，水溫剛好合適。
在一天的迎來送往中，我發(fā)現(xiàn)，像如何為顧客倒水這種小細節(jié)，都是大學問。
實際上，在上崗前的培訓(xùn)中，門店“同事”便提出，讓我試著送客。一開始我還在心里嘀咕“這有什么難的”，但實際上是，我連如何開門都不會。
當我將“同事”送至門口，準備開門送客時，在往內(nèi)拉與往外推之間，我毫不猶豫地選擇了往外推，自己先走出去，但這個開門動作擋住了“同事”的去路。
高瞻對我講解道，往外推門，一方面讓顧客等我先走出去，這本身就產(chǎn)生了等待的時間，另一方面，我在前面也容易絆倒年紀較大的顧客。選擇側(cè)身站在店內(nèi)往內(nèi)拉門，就可以讓出通道讓顧客先走，遇到腿腳不便的老年人時，也方便上前攙扶。
此前，一位60多歲的顧客向“同事”高瞻詢問如何下載某個軟件，想將其安裝在家里的老電視上(該軟件和老電視均不是華為產(chǎn)品)。高瞻下載好軟件并裝在U盤中交給顧客。幾天后，顧客再次進店咨詢高瞻，并希望高瞻推薦一臺更智能的電視。最后老人買下了一臺華為智慧屏V65，滿足了老人的觀影需求。
這時我才意識到，服務(wù)過程就是與消費者建立緊密聯(lián)系的時候，因而每一個環(huán)節(jié)都重要，常站在顧客的角度考慮問題，對維護用戶的品牌情感很關(guān)鍵。
“對好產(chǎn)品的接受程度越來越高”
雖是年后上班第一天，但門店客流量較大，“工作”了8小時，我也站了8個小時，在500平方米以上的門店內(nèi)走了上萬步，最忙的時候，需要轉(zhuǎn)著圈回答顧客的詢問。時浩銘告訴我，工作1個月，他瘦了7斤。
我發(fā)現(xiàn)，進店選購手機的顧客中，一部分人希望推薦一兩款手機供其選擇，那么體驗顧問會根據(jù)需求推薦合適的產(chǎn)品，另一部分人是來詢問Mate 60系列產(chǎn)品是否有現(xiàn)貨。
就“工作”當天看，我接待的進店顧客中，大約每5位中就有1位是詢問Mate 60系列手機的，可見，顧客對該系列手機的需求量較大。
根據(jù)市場追蹤機構(gòu)Counterpoint中國智能手機周銷量模型追蹤的最新數(shù)據(jù)，華為在2024年的前兩周以智能手機銷量第一的位置占據(jù)著中國市場。該機構(gòu)稱，搭載其自主研發(fā)的麒麟9000S芯片的Mate 60系列是華為近期成功的關(guān)鍵驅(qū)動因素。
“同事”夏小召已經(jīng)在華為智能生活館?北京國瑞城店工作了三年半，在介紹電子產(chǎn)品時如數(shù)家珍。2023年，夏小召被評為華為智能生活館?北京國瑞城店的“銷售冠軍”。
夏小召對于近幾年手機消費習慣的變化有著自己的感悟：“消費者對好產(chǎn)品的接受程度越來越高了”。很多消費者對夏小召表達了同一個觀點：科技為生活創(chuàng)造了更大的便捷性。
同時，在為不同年齡段的顧客推薦產(chǎn)品時，夏小召也有成熟的經(jīng)驗。他告訴我，年輕人選購手機時，會更傾向于新品，男生更注重配置，而女生更注重拍照功能。對于老年人來說，折疊屏手機屏幕更大，看視頻、看新聞、聊天時眼睛會舒服些。
雖說賣貨是本職工作，但夏小召認為，服務(wù)是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員需要站在顧客角度去考慮問題。
在接待老年顧客的過程中，我發(fā)現(xiàn)，他們咨詢的問題大多是手機內(nèi)存不足影響使用，想換512G或1T內(nèi)存的新手機。對此，我的第一反應(yīng)是，那就給顧客推薦幾款內(nèi)存更大的手機產(chǎn)品。
不過夏小召告訴我，老年人的手機內(nèi)存大部分是128G或256G，基本上已經(jīng)用了兩三年，手機里的照片和視頻比較多，這種情況下，應(yīng)該先建議顧客將照片和視頻傳至電腦或U盤，如果顧客預(yù)算充足，也可以推薦更換內(nèi)存更大的手機；有的是手機使用年限較長，常規(guī)應(yīng)用占的內(nèi)存較大，將內(nèi)存適當清理一下便可以解決問題，不需要換手機。
“有些人對手機配置和功能的需求沒那么高，介紹一、兩款功能比較匹配、價格在三、四千元的手機就夠了。”夏小召告訴我。
在顧客進店咨詢、購買電子產(chǎn)品的過程中，夏小召會詢問顧客是否愿意留下自己的聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進使用情況，“以前會留顧客的QQ號，后來變成留微信號，但不是所有人都愿意留下聯(lián)系方式。給顧客打回訪電話，既方便顧客咨詢問題，也能掌握他們的實際需求。”夏小召表示。
夏小召也會在微信朋友圈分享一些產(chǎn)品新功能的使用技巧，增強了與用戶的互動，在一定程度上反哺到銷售環(huán)節(jié)。
到晚上6、7點，進店的顧客越來越多。有一對年輕人在中午進店試戴了開放式藍牙耳夾耳機，到晚上就買了下來。也有父母帶著小孩在“新年照相館”區(qū)域拍照留念，還有老年人飯后來到休息區(qū)閑聊。
一天下來，一位“同事”賣出一臺nova 11 s手機、一臺nova 12 Pro手機和一臺平板，我也在“同事”的幫助下賣出了一個開放式藍牙耳夾耳機。除了手機外，正值開工、開學季，當天店內(nèi)的平板和電腦銷量也有明顯提升。
Counterpoint的手機銷量月度報告顯示，2023年第四季度，中國智能手機銷量觸底回升，同比增長6.6%，為在連續(xù)10個季度同比下降后首次實現(xiàn)季度同比增長。據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2023年第四季度，中國智能手機市場出貨量約7363萬臺，同比增長1.2%，在連續(xù)同比下降10個季度后首次實現(xiàn)反彈。
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責任編輯：薛宇飛 李中元
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