南方財經(jīng)全媒體記者 林漢垚 北京報道
2024年9月，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加強監(jiān)管防范風(fēng)險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》（以下簡稱“保險業(yè)新‘國十條’”）指出，深刻把握保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主要內(nèi)涵，牢固樹立服務(wù)優(yōu)先理念，助力筑牢經(jīng)濟安全網(wǎng)、社會保障網(wǎng)和災(zāi)害防控網(wǎng)。
作為社會減震器與經(jīng)濟穩(wěn)定器，保險業(yè)快速發(fā)展，在國民經(jīng)濟與社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。國家金融監(jiān)督管理總局數(shù)據(jù)顯示，2024年保險業(yè)實現(xiàn)了全面增長，原保險保費收入約5.7萬億元，同比增長11.15%，較2023年上升2.01個百分點。
但在我國保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的過程中，還存著一些行業(yè)亂象。近日，廣東經(jīng)視等媒體在“3·15”時間節(jié)點曝光多種保險領(lǐng)域銷售亂象，為行業(yè)發(fā)展敲響警鐘。
銀保渠道的“灰色地帶”
近年來，隨著保險市場競爭加劇，保險公司為拓寬銷售渠道，將銀行作為重要分銷網(wǎng)絡(luò)，銀行分支機構(gòu)憑借強大的客戶資源和渠道優(yōu)勢成為保險銷售的“黃金陣地”。
銀保渠道在提高保險產(chǎn)品銷售效率、擴大保險市場覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。然而，伴隨著業(yè)績激勵，有銀行網(wǎng)點違規(guī)引入保險公司銷售人員，并任由他們冒充銀行職工向儲戶推銷保險。
但2019年8月，原中國銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》明確規(guī)定，商業(yè)銀行不得允許保險公司人員等非商業(yè)銀行從業(yè)人員在商業(yè)銀行營業(yè)場所從事保險銷售相關(guān)活動。
在銀行駐點的保險銷售還會通過銷售話術(shù)誤導(dǎo)儲戶，刻意混淆“存款”與“保險”的區(qū)別，以“存錢”“理財”等話術(shù)誘導(dǎo)儲戶購買保險產(chǎn)品。銷售人員刻意隱瞞保險屬性，強調(diào)“存錢送保障”“利息高于定期存款”，甚至將保險產(chǎn)品包裝為“銀行新推出的儲蓄計劃”，宣稱可以“隨時用隨時取”，讓儲戶誤以為所辦理的是存款業(yè)務(wù)，最終導(dǎo)致“存款變保險”。
同時，據(jù)某保險銷售人員透露，其所在銀行網(wǎng)點會定期提供一份客戶資料，供其銷售展業(yè)。
對于上述現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)創(chuàng)新與風(fēng)險管理研究中心副主任龍格向記者表示，因為銀行與保險公司的利益深度捆綁，銀行泄露儲戶信息、默許保險人員冒充員工，獲得高額傭金與回扣；保險公司則利用儲戶對銀行的信任，通過話術(shù)誤導(dǎo)（如混淆存款與保險、夸大收益）誘導(dǎo)中老年人投保。同時，監(jiān)管處罰力度不足、消費者金融知識薄弱也進一步加劇了問題。
2024年5月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》，取消銀行網(wǎng)點與保險公司合作的數(shù)量限制。而在此之前，“商業(yè)銀行每個網(wǎng)點在同一會計年度內(nèi)只能與不超過3家保險公司開展保險代理業(yè)務(wù)合作”。
保險公司在銀行網(wǎng)點的競爭可能會進一步導(dǎo)致銷售亂象的發(fā)生。龍格指出，取消合作數(shù)量限制后，需強化“報行合一”政策，嚴控傭金上限，防止手續(xù)費惡性競爭。同時，銀行應(yīng)加強合作險企資質(zhì)審核，保險公司需提升產(chǎn)品透明度與服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)管部門則需通過穿透式監(jiān)管確保銷售合規(guī)，并推動行業(yè)從“費用驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“客戶需求驅(qū)動”。
同時，銀行應(yīng)確保網(wǎng)點內(nèi)無保險公司駐點人員，并對儲戶信息保密。若違規(guī)引入銷售人員或泄露信息，需承擔(dān)管理失職責(zé)任。保險公司則需杜絕冒用銀行名義、虛假宣傳，并對銷售人員話術(shù)進行合規(guī)培訓(xùn)。
銷售誤導(dǎo)催生退保黑產(chǎn)
承諾“保本保息”也是保險銷售中的常見誤導(dǎo)行為。
廣東經(jīng)視記者走訪發(fā)現(xiàn)，有部分保險銷售人員為達成業(yè)績，口頭承諾“保本保息”，誤導(dǎo)消費者，其銷售話術(shù)往往用“相當于銀行存款”“跟定期存款一樣”來類比所銷售的保險產(chǎn)品，夸大保險產(chǎn)品的“無風(fēng)險”屬性。
記者了解到，還有保險銷售人員在介紹產(chǎn)品時將“演示利率”說成“保底收益”。如某年金險演示利率4.5%，但對于4.5%的利率，其銷售人員稱“按過往收益，肯定能達到”。
同時，還有銷售人員會用保險產(chǎn)品的分紅率、結(jié)算利率等比率性指標，與銀行存款利率、國債利率等其他金融產(chǎn)品收益率進行簡單對比，誤導(dǎo)消費者。此外，保險銷售人員還會故意強調(diào)所售產(chǎn)品“期滿本息全返”，但絕口不提提前退保帶來的高額本金損失。
龍格指出，“保本保息”類的銷售誤導(dǎo)會引發(fā)退保糾紛、損害行業(yè)信譽，甚至導(dǎo)致消費者資金損失。保險公司應(yīng)建立銷售行為可回溯機制（如雙錄）、定期核查話術(shù)合規(guī)性，并通過智能系統(tǒng)監(jiān)測異常銷售行為。同時需強化追責(zé)，對違規(guī)人員扣減傭金或取消資質(zhì)。
此外，保險銷售過程中的不規(guī)范，也為退保黑產(chǎn)的出現(xiàn)埋下了隱患。北京工商大學(xué)中國保險研究院副秘書長宋占軍向記者表示，正因為有這些不合規(guī)的銷售行為，被退保黑產(chǎn)非法取證，一步步促成了退保黑產(chǎn)的出現(xiàn)。
龍格同樣指出，銷售誤導(dǎo)（如隱瞞條款）為退保黑產(chǎn)提供“證據(jù)”，黑產(chǎn)則通過教唆客戶投訴牟利，形成惡性循環(huán)。龍格建議，保險公司可利用AI識別異常退保模式、建立行業(yè)黑名單共享機制、優(yōu)化保單現(xiàn)金價值減少退保套利空間，并聯(lián)合公安打擊黑產(chǎn)團伙。
金融業(yè)“大消保”體系成型
金融消費者權(quán)益保護是中國金融高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，早在2015年，國務(wù)院辦公廳就發(fā)布《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，明確金融消費者權(quán)益保護工作的重要性。
隨后我國金融消費者保護工作快速發(fā)展，并逐步完善。在2023年機構(gòu)改革中，中國人民銀行的金融消費者保護職責(zé)、證監(jiān)會的投資者保護職責(zé)均被劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，形成統(tǒng)一的金融消費者與投資者保護機構(gòu)職能體系。
2024年6月，國家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作安排的公告》，標志著我國金融消費者權(quán)益保護工作步入“大消保”時代的全新階段。
在保險行業(yè)，2024年7月，中國保險行業(yè)協(xié)會組織制定《保險行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約》，從服務(wù)行為管理、消費者信息安全保護、消費者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規(guī)范，全方位保障消費者權(quán)益。
保險業(yè)新“國十條”指出，保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展必須堅持人民立場，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，專注主業(yè)，保護消費者合法權(quán)益，更好滿足人民群眾日益增長的保險保障和財富管理需求。緊盯關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)。加大稽查檢查力度，堅決打擊嚴重破壞市場秩序、嚴重損害保險消費者合法權(quán)益、造成惡劣社會影響的關(guān)鍵事、關(guān)鍵人、關(guān)鍵行為。
據(jù)了解，在國家金融監(jiān)管總局指導(dǎo)下，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司于2024年3月15日正式上線金融消費者保護服務(wù)平臺，至今運行已滿一周年。截至目前，該平臺微信小程序累計注冊用戶量超75萬人，累計訪問量近7000萬人次。
本文鏈接：金融315｜保險銷售合規(guī)進行時：“存款變保險”、口頭承諾“保本保息”當休矣http://www.lensthegame.com/show-3-132942-0.html
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