21世紀經濟報道記者 楊希 北京報道
當前，我國金融消費者權益保護工作步入“大消保”時代。根據《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作，制定相關發展規劃和政策制度、完善金融消費者權益保護體制機制、開展金融消費者教育等。
金融消費者權益保護不僅關乎人民群眾切身利益，更成為金融穩定的“壓艙石”，也是深化供給側結構性改革，推動金融業高質量發展的基礎。過去近一年時間里，地方金融監管局結合自身實踐，不斷探索金融消費者權益保護工作的新機制、新舉措。
近日，21世紀經濟報道記者專訪了天津金融監管局。天津金融監管局相關負責人表示，該局認真踐行金融工作政治性、人民性要求，以問題為導向，順應新形勢、新要求、新挑戰，緊緊圍繞“大消?！备窬郑⑹虑邦A防、事中規范、事后維權的消保全鏈條工作機制，推動金融消費者權益保護從“被動響應”向“主動防治”轉型，讓金融服務的獲得感更加可觸，讓人民群眾的安全感更加可及。
履行好統籌金融消保職責
《21世紀》：做好金融消費者權益保護工作，貴局主要采取了哪些舉措？
天津金融監管局：圍繞“大消保”格局，我局建立了事前預防、事中規范、事后維權的消保全鏈條工作機制。
第一，事前預防，統籌把握“聯動協同”和“精準滴灌”。
一是履行好統籌金融消保職責，推動我市金融消保工作協調機制落地。制定并與人民銀行天津市分行、天津證監局、天津市地方金融管理局聯合印發《天津市金融消費者權益保護監管聯席會議制度》，為監管協同、工作聯動、信息共享、矛盾解決等奠定制度基礎。從“單點突破”到“系統協同”，把周期長、跨行業的復雜問題納入共同監管的軌道，努力消除監管空白和盲區。
二是推動金融教育宣傳下沉，聯合各金融管理部門開展金融教育宣傳活動，原創卡通IP“金小寶”打造天津金融教育活動品牌，擴大宣傳影響力，聚焦“一老一少一新”等重點群體和農村地區重點區域，組織編發《金融消保有“畫”說》系列漫畫手冊，讓金融知識真正融入消費者生活。今年“3·15”消費者權益保護日期間持續開展教育宣傳，聚焦“維護權益”主題，圍繞擾亂市場秩序、侵害金融消費者權益的非法中介活動開展風險提示，幫助消費者有效識別和防范相關風險。
第二，事中規范，壓實金融機構主體責任。
一是發揮消保監管評價“指揮棒”作用。推行“看材料和看日常”相結合、細化評分標準、開展現場評價、強化成果運用等4項舉措，給全轄銀行保險機構的消保工作開展“全面體檢”，對發現的問題督促機構壓實整改責任，推動消保工作整體規范。
二是加強行為監管，加大投訴督查力度。扎實開展投訴處理專項整治，綜合運用非現場督查、現場督查、現場檢查等方式，針對投訴數量高企、推動化解不力的機構開展投訴督查，2024年實現投訴督查機構類型全覆蓋，實現投訴量同比壓降。
三是辦好惠民實事，喚醒消費者沉睡權益。組織各機構扎實開展“沉睡賬戶提醒提示”和“睡眠保單清理”專項工作，通過月統計、季通報和窗口指導彰先策后，通過新聞媒體做好政策普及。工作開展以來，轄內銀行機構成功喚醒“沉睡賬戶”40.14萬戶，涉及賬戶金額7.75億元，保險公司完成有效提醒保單40.78萬件，消費者已領取相關權益或完成復效的保單金額4.98億元。
第三，事后維權，積極踐行新時代楓橋經驗。
一是暢通金融消費者投訴維權渠道。保障12378金融消費者投訴維權熱線天津分中心穩定運行，開展“管理規范化、服務高效化、質檢自動化、培訓常態化”的“四化”建設，持續提升話務員能力素質，高效響應消費者訴求，穩固接線質效，不斷提升服務能力，系統內考核成績始終名列前茅。
二是打造矛盾糾紛多元化解機制，加強與地方相關部門的溝通，推動天津眾和金融消費者權益保護中心落地，在和解、仲裁、訴訟之外為金融消費者提供便捷、高效的糾紛解決途徑。統籌整合銀行業、保險業人民調解資源，加大調解力度，2024年累計開展非訴調解1520件，調解成功904件，調解成功金額3.24億元，非訴調解件數、成功件數及金額均同比翻一番。
建優用好金融消保監管協調機制
《21世紀》：金融消費者權益保護工作還有哪些挑戰，下一步貴局有哪些工作計劃？
天津金融監管局：近年來，在金融消費者維權意識不斷增強的背景下，催生了一些非法中介。不法分子以“減免債務”“代理退?！薄罢餍判迯汀钡葹猷孱^，侵害消費者合法權益，有的已形成有組織的黑色產業鏈、非法利益鏈，擾亂金融市場正常秩序。
下一步，天津金融監管局將持續貫徹落實以人民為中心的發展思想，以更大的格局、更寬的眼界、更強的力度抓好金融消保工作，建立健全各項消保工作機制。具體包含五個方面。
一是建優用好轄區金融消保監管協調機制，推動機制常態化運行，推進協同監管、信息共享，提升天津金融消保工作水平，聯合多方，共同打擊金融領域非法中介，切實維護金融消費者合法權益。
二是建全建優矛盾糾紛多元化解機制，加強調解員隊伍建設，擴大調解服務覆蓋面，打造“一站式”金融糾紛化解的天津樣板。
三是不斷完善投訴監測督查機制，強化科技賦能，提升金融消保監管數智化水平，加大投訴督查力度，注重督查結果運用，切實提升投訴處理監管工作質效。
四是強化適當性管理機制，推動各金融機構落實“通過適當的渠道將適當的金融產品銷售給適當的消費者”的“三適當”原則。
五是建立健全常態化金融教育宣傳機制，將消費風險提示和“為民辦實事”宣傳引導相結合。不斷增強金融消保工作的系統性和協同性。開拓進取，奮勇爭先，在推動金融消保高質量發展上展現新擔當、新作為。
本文鏈接：專訪天津金融監管局：推動金融消費者權益保護從“被動響應”向“主動防治”轉型http://www.lensthegame.com/show-3-115302-0.html
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