快遞公司號稱“春節(jié)不打烊”，為何還是配送難？
陳楊園 陸涵之
明明快遞只差“最后一公里”，但卻仿佛遠(yuǎn)在千里。春節(jié)前后，第一財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者遇到了“快遞滯留”問題。
家住上海的李先生向第一財(cái)經(jīng)記者介紹，他近日購買了一箱洛川蘋果，2月21日下單，2月22日賣家發(fā)貨，走了極兔物流，2月24日快遞到達(dá)上海浦西轉(zhuǎn)運(yùn)中心，25日快遞便到達(dá)了上海靜安康定網(wǎng)點(diǎn)，但直至今日，快遞網(wǎng)點(diǎn)仍未對快遞進(jìn)行配送。李先生嘗試撥打極兔電話，但只進(jìn)入了機(jī)器人問答，讓其耐心等待，無法聯(lián)系上人工客服。
李先生的情況并不是個例，大量卡在網(wǎng)點(diǎn)不配送的快遞，令快遞公司喊出的“春節(jié)不打烊”成為一句空口號?？爝f被“卡”住的背后，快遞公司們正面臨著“春節(jié)不打烊”失守和“節(jié)后復(fù)工難”的雙重困境。
快遞“卡”住了
今年春節(jié)前，申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、中國郵政EMS、德邦快遞、極兔速遞、京東物流、順豐速運(yùn)等均表態(tài)“春節(jié)不打烊”，維持正常運(yùn)營，但從消費(fèi)者的體驗(yàn)來看，快遞行業(yè)仍難過春節(jié)關(guān)。
除了極兔，圓通也遭到了用戶吐槽。廣東用戶王夢表示，2月20日下單的快遞在2月27日才到所在地附近的網(wǎng)點(diǎn)，到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后也沒有及時(shí)派送。王夢表示，她聯(lián)系客服后客服表示會“加急處理”，但中轉(zhuǎn)過程長達(dá)6天遠(yuǎn)超以往的中轉(zhuǎn)時(shí)間。對于網(wǎng)點(diǎn)尚未派送的問題，王夢表示計(jì)劃投訴。
一位青島用戶則對第一財(cái)經(jīng)記者表示，近期韻達(dá)快遞出現(xiàn)了只收不寄的問題。在2月23日攬件后，4件快遞的其中2件物流遲遲沒有更新，原因是包裹弄丟。該用戶表示“打了很多次電話，每次的回復(fù)都是網(wǎng)點(diǎn)在找件，有消息會給我回電，現(xiàn)在不知道到底丟沒丟快遞?！痹撚脩舯硎灸壳按嬖趲追秸f辭矛盾的問題，“攬件員說給轉(zhuǎn)運(yùn)中心了，客服說聯(lián)系不到網(wǎng)點(diǎn)?！鄙形凑业降膬杉醪焦纼r(jià)超過500元，但是用戶寄快遞時(shí)沒有使用保價(jià)，擔(dān)心快遞公司不肯賠付。
2月28日，記者在黑貓投訴平臺搜索“快遞滯留”發(fā)現(xiàn)，從一月底至今，消費(fèi)者因快遞滯留在該平臺發(fā)起的投訴已有上百起，涉及中通、申通、郵政、極兔、圓通、韻達(dá)等多家物流公司，快遞滯留網(wǎng)點(diǎn)多日、人工客服無響應(yīng)等成最常見投訴原因，包括京東快遞也出現(xiàn)在了消費(fèi)者投訴列表中，部分京東快遞“次日達(dá)”訂單出現(xiàn)了配送延遲情況。在小紅書、微博等平臺，也有大量用戶吐槽快遞卡在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)日乃至十多日，有用戶最后自己到網(wǎng)點(diǎn)從堆積的快件中找到了自己的快遞，也有用戶在2月21日致電客服，仍得到了“網(wǎng)點(diǎn)沒人上班”的回復(fù)。
一位寵物行業(yè)的電商賣家向記者透露，他的拼多多、淘寶店鋪大多發(fā)圓通快遞，兩家店鋪均在近期不斷收到消費(fèi)者對物流問題的售后投訴，每天都有三四個，基本都卡在了配送前的最后一個網(wǎng)點(diǎn)。他的網(wǎng)店在春節(jié)期間并未營業(yè)，跟年前比，春節(jié)后的快遞問題明顯變多了。他嘗試聯(lián)系物流了解情況，但客服對商家也不會明確說明原因，只答會催促。
快遞為何難過春節(jié)關(guān)
究竟是什么原因造成了快遞的大量堆積、滯留？
2月7日，黑貓投訴平臺的中通快遞客服人員在處理投訴時(shí)回復(fù)滯留原因稱：因業(yè)務(wù)量劇增，快件較多，時(shí)效有所延遲。不過，記者采訪的多位電商賣家均表示，其年后訂單并未出現(xiàn)大量增長。
一位業(yè)內(nèi)人士對第一財(cái)經(jīng)記者分析，快遞節(jié)后增加的業(yè)務(wù)量一部分來自于年前積壓，盡管“春節(jié)不打烊”，但仍有許多快遞站點(diǎn)春節(jié)休息、人員減少，快遞網(wǎng)點(diǎn)需要在節(jié)后把年前積壓的快遞按順序發(fā)走才能安排新的快遞，造成了開工后快遞配送的遲緩加劇。
對于上述情況，快遞物流專家趙小敏表示，根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，快遞網(wǎng)點(diǎn)通常節(jié)后一周恢復(fù)。如果沒有完全恢復(fù)，通常有幾種原因：一是網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了經(jīng)營壓力；二是網(wǎng)點(diǎn)自身的經(jīng)營計(jì)劃導(dǎo)致快遞員開工率不足；三是總部對網(wǎng)點(diǎn)的管控能力出現(xiàn)了問題。尤其在今年，趙小敏表示此前幾年不少快遞員沒有回家過年，今年回家的人數(shù)較多。此外快遞員目前的收入與以前相比，收入并不誘人，與外賣員等崗位相比工資也沒有優(yōu)勢。因此有相當(dāng)一部分快遞員在春節(jié)之前辭工回到了老家，是否復(fù)工還是未知數(shù)。多重因素導(dǎo)致了目前的復(fù)工率不足。
尤其是在春節(jié)后，快遞行業(yè)仍然面臨著一線從業(yè)人員“高流失、低留守”下的用工短缺問題。
多家快遞公司對記者表示春節(jié)后正常復(fù)工。不過，一位快遞網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人對第一財(cái)經(jīng)表示，受一線員工降薪影響，今年春節(jié)過后快遞員的復(fù)工率不如往年?！懊磕甏汗?jié)都會有一部分人離開快遞行業(yè)，但也有新的人進(jìn)入，今年新進(jìn)來的人減少，整體行業(yè)就會面臨用人的缺口。”
對于減少的原因，上述站長表示，去年快遞公司總部的持續(xù)降派費(fèi)，同時(shí)增加考核，導(dǎo)致不少站點(diǎn)去年下半年出現(xiàn)虧損，站點(diǎn)不愿意在招聘和員工福利上提高待遇。此外，不同城市也受其他因素影響，例如北京推出的電動三輪車新政要求快遞員擁有駕照，受政策影響不少從業(yè)者也會選擇離開行業(yè)。
中國物流與采購聯(lián)合會研究室副主任楊達(dá)卿表示，事實(shí)上，快遞行業(yè)的“春節(jié)不打烊”是相對不打烊，只在部分區(qū)域、部分時(shí)段的不打烊，由于春節(jié)期間員工放假，造成快遞服務(wù)鏈上干線運(yùn)輸和末端配送人員都不充分，只能有限保障服務(wù)。
快遞行業(yè)向來有著從業(yè)人員離職率高的特點(diǎn)，楊達(dá)卿進(jìn)一步分析，背后的深層原因是快遞行業(yè)整合發(fā)展進(jìn)程慢，行業(yè)仍處于以價(jià)換量的規(guī)模競爭，這種模式下企業(yè)彼此打的是消耗戰(zhàn)，造成行業(yè)企業(yè)普遍陷入低利潤區(qū)間，企業(yè)缺乏一線人員薪資及福利保障方面投入。
快遞行業(yè)專家、雙壹咨詢首席顧問龔福照對記者分析，從“春節(jié)不打烊”的實(shí)行結(jié)果來看，相比順豐、京東等直營系的快遞，通達(dá)系等正常運(yùn)營的難度更大，背后是“春節(jié)不打烊”對快遞公司管理和成本控制帶來的挑戰(zhàn)。他認(rèn)為，“春節(jié)不打烊”對大部分快遞公司來說都是虧本賺吆喝，快遞公司更多是出于“同行都在做，我也不能落下”的品牌形象考慮，但實(shí)際并不能保證平穩(wěn)運(yùn)營。
履約能力持續(xù)考驗(yàn)物流企業(yè)
如何保障快遞的履約能力、員工穩(wěn)定性考驗(yàn)著物流企業(yè)。
趙小敏建議，遇到快遞滯留的消費(fèi)者可采用以下幾種方式維權(quán)：一是要打總部的客服電話，保存好相關(guān)的通話證據(jù)或者網(wǎng)絡(luò)溝通證據(jù)。二是向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。三是通過12315進(jìn)行投訴。如果是消費(fèi)者是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物遇到難題，建議通過商家來解決。商家和快遞公司之間是B to B服務(wù)，相對于消費(fèi)者維權(quán)難度更小。很多商家與快遞公司是月度或者季度、甚至年度付款，付款方式和合同相關(guān)的權(quán)利義務(wù)不一樣。
記者了解到，電商平臺也正在對快遞的物流異常問題進(jìn)行管理。一位常州的消費(fèi)者對記者表示，她在2月18日下單了一件商品，22日她發(fā)現(xiàn)快遞在中轉(zhuǎn)站滯留了兩天，淘寶向她推送了“快遞異常是否要進(jìn)行托管”的按鈕，選擇托管后，她收到了來自賣家23.97元的物流異常賠付紅包，而她購買的商品僅為79.9元。
記者了解到，目前，淘寶、拼多多等平臺均推出了針對物流異常的售后支持及相關(guān)賠付等，盡管賣家仍是電商平臺物流異常訂單的“主要責(zé)任人”，但這顯然也會影響著賣家對快遞公司的選擇。
楊達(dá)卿預(yù)計(jì)，進(jìn)入3月中下旬，隨著進(jìn)城務(wù)工返流加大，一線從業(yè)人員補(bǔ)充逐步到位，快遞服務(wù)會進(jìn)入全面恢復(fù)期。
而從快遞行業(yè)整理來看，今年可能是快遞業(yè)分化加劇的一年，也是迎接挑戰(zhàn)的一年。首先，上述快遞網(wǎng)點(diǎn)的情況并非個例，網(wǎng)點(diǎn)壓力越來越大，出現(xiàn)波動的可能性增加。其次，快遞員收入下滑與保障體系尚未完全建立，意味著一線員工的不穩(wěn)定性增加。此外，根據(jù)此前官方預(yù)測，今年行業(yè)增速約為8%，這意味著今年增速創(chuàng)歷史新低，相關(guān)企業(yè)是否做好應(yīng)對準(zhǔn)備，能否跟上市場競爭成關(guān)鍵。
從競爭的角度看，今年行業(yè)的時(shí)效競爭會更加激烈。此外，快遞新規(guī)要求按照用戶的地址投遞，企業(yè)也需要對變化作出全方位的準(zhǔn)備。其四，快遞公司自身的經(jīng)營問題進(jìn)一步顯現(xiàn)，一些公司的負(fù)債率上升，同時(shí)出現(xiàn)收入和利潤的倒掛問題。綜合多重因素，行業(yè)的分化會進(jìn)一步加劇，并購重組或?qū)⒊掷m(xù)。
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