21世紀經濟報道記者 許盡歡 深圳報道
一家服務超2億客戶的綜合金融機構，如何做好金融消費者權益保護？
平安集團一天是怎樣的？平均每6個中國人里就有一個客戶、每天賠付保險約6.3億元、平均每分鐘賠付超959件、95511客服平均每天服務進線近212萬人次……平安集團涵蓋保險、銀行、證券、資產管理等多個金融業務板塊。
龐大的客戶基數、不斷分化的客戶需求、復雜多樣的業務類型，這是一家金融機構經營能力的標志，但亦給消費者權益保護工作提出了更高要求。
近年來，監管部門積極引導金融機構加強消費者權益保護。2024年是《中華人民共和國消費者權益保護法》實施30周年。同年6月，金融監管總局、人民銀行、證監會三大金融監管部門聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消保進入共建“大消保”時代的全新階段。
當金融消保被提升至前所未有的高度時，做好金融消保工作不再是可選擇的“加分題”，而是關乎高質量發展的“必答題”。
面對“黑灰產”帶來的紛擾，2024年前三季度，中國平安反欺詐智能化理賠攔截減損91億元，同比增長23.7%。以科技能力著稱的平安集團，通過科技手段降低金融風險、提升服務透明度，推動行業從“被動合規”向“主動保護”轉型。
這背后也是一套消保長效工作機制的支撐。據悉，平安集團持續修訂完善各項消保制度，進一步規范集團及成員公司消費者權益保護工作架構及職責；還建立了“穿透式”的“一票否決”機制，從集團到成員公司到分支機構，納入各級公司一把手核心考核指標，責任層層壓實。
從結果看，作為消費者權益保護最核心的考核指標，NPS（客戶凈推薦值）能非常直觀地反映消費者對于金融服務的體驗感和滿意度。從2021年到2023年，平安集團NPS值從45%逐年提升至59%。
維護權益：防范非法中介風險
近年來，金融業正面臨“黑灰產”帶來的紛擾。記者從業內了解到，這類亂象不僅占用大量監管資源，耗費金融機構大量精力進行處理，也對金融消費者的合法權益造成損失，甚至帶來二次經濟損失。
《金融消費者權益保護調研報告（2024）》數據顯示，2023年，金融監管總局（原銀保監會）、人民銀行針對銀行、保險、證券、平臺金融等機構，通報涉及消費者權益保護的罰單數量為873單，同比增長約72%。
如在保險領域，以“代理退保”為代表的不法中介亂象愈演愈烈，部分甚至已形成有組織的黑色產業鏈和非法利益鏈，這些行為不僅侵害消費者合法權益，還嚴重擾亂保險市場的正常秩序。
針對上述不法中介等亂象，今年2月，平安人壽專門發布了《關于防范不法中介“代理退保”風險的公告》，列示“代理退?！眮y象的表現形式、潛在風險和防范措施建議，提醒相關人群提高警惕，防范相關風險。
據介紹，平安人壽通過加強消費者教育、提供多元化維權渠道、保護消費者個人信息、主動打擊不法行為以及強化法律支持等多方面措施，有效應對了“代理退?！薄按砭S權”等不法中介亂象。
例如，近期平安人壽的一位客戶王華（化名）遭遇冒充平安保險人員的電話，并為其提供上門服務，王華被誘導退保轉購其他公司產品致損20余萬元。
平安人壽寧波分公司接報后迅速介入，收集證據揭示騙局風險并協助報警。通過持續追蹤案件進展、與涉事保險公司交涉，最終在司法介入下成功協助王華退返新保單并恢復原保單權益，挽回全部經濟損失。
而在銀行領域，近年來以“減免債務”“減免息費”“代理維權”等為代表的涉金融領域不法中介亂象持續蔓延。
據介紹，今年“3·15”活動期間，平安銀行通過官網、官方微信、官方APP、營業網點、社交平臺等“1+3+N”教育宣傳矩陣，挖掘總結侵權行為典型案例，以多種方式向消費者揭示和解析各類騙局的表現形式、手段和危害，幫助消費者有效識別和防范相關風險，營造安全放心的消費和投資環境。
精準滴灌：聚焦“一老一少”等重點人群
對金融機構而言，更為關鍵的是提升消費者金融素養。監管機構此前強調“聚焦重點群體的金融服務提升”。
但金融素養提升工作是一項“漫長”的系統性工程，如何引發消費者情感共鳴，讓金融教育“潤物細無聲”金融機構都值得思考。
據介紹，平安集團及其子公司針對“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、殘障人士、偏遠地區人群等金融消費者權益保護的重點群體，根據不同群體的受教育水平、文化背景和生活差異，分析各群體對于金融知識的需求點，研究制定差異化、針對性的活動方案。
如聚焦銀發群體，在天津，平安產險志愿者走進紅橋區老年大學開展“3·15”教育宣傳活動，通過案例講解、互動問答等形式，向老年群體重點普及常見電信詐騙手段、個人信息保護方法以及金融消費者權益保護相關內容，幫助老年人樹立理性消費觀念，提高風險防范意識。另外，活動現場還設置了急救知識培訓環節，志愿者現場演示了海姆立克急救法和AED除顫器的使用方法，通過理論與實踐相結合的方式，幫助老年人掌握急救技能。
針對學生、青少年群體，3月14日上午，平安銀行“金融普法訓練營”首站落地北京市西城區登萊小學，在多款互動體驗裝置中融入了“信息保護”“理性消費”“反詐防非”“誠實信用”等知識點，同學們現場有序完成各個環節后即可獲得相應認證和獎勵。
針對新市民，平安人壽寧夏分公司走進外賣站點與環衛工作區域，為外賣小哥、環衛工人現場發放了宣傳手冊，并結合工作場景講述真實案例，如不法分子偽裝成客戶以“好評返現”為由，發送包含釣魚鏈接的短信，誘導外賣小哥點擊，竊取個人信息實施詐騙等。
此外，為打通金融教育宣傳“最后一公里”，平安銀行多家分行奔赴革命老區、邊遠鄉村等縣域基層，因地制宜、分類施策。如泉州分行組建鄰里宣傳小分隊，在泉州惠安縣崇武大岞村黨建鄰里中心，身著“惠安女”服飾，為當地村民普及金融知識；佛山分行開展“春風消保行?平安守護者行動”消保全城總動員，走進里水鎮大沖村面向村民開講金融知識課堂，舉辦互動答題……
“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、殘障人士、偏遠地區人群等是金融消費者權益保護的重點群體，平安集團及其子公司走進社區、校園、企業，走到老年人、學生、新市民身邊，精準滴灌金融消費者，守護百姓的“錢袋子”。
科技防線：從“被動合規”到“主動保護”
消費者權益保護的背后，也是“科技向善”理念的實踐。
隨著數字互聯網的發展和消費者行為的變化，金融企業的客戶服務工作也需要不斷適應市場變化。據介紹，中國平安通過“數字化治理”從更基礎層面賦能消費者權益保護工作，通過科技手段降低金融風險、提升服務透明度，推動行業從“被動合規”向“主動保護”轉型。
例如，平安銀行汽車消費金融中心的“AI消保視訊保障客戶知情權”獲評2024銀行業ESG實踐案例之“數字金融創新案例”典范案例。
平安銀行汽車消費金融中心則借助人臉識別、音唇同步、多人入鏡限制等科技手段，上線了“AI消保視訊”，通過彈屏提示和AI對話方式，針對各類車貸產品常見投訴點及7項消保關鍵事項對客戶進行集中提示，與客戶逐項確認，保障客戶知情權，減少信息不對稱。截至2024年底，“AI消保視訊”已覆蓋約74.9萬客戶。
此外，中國平安還利用AI技術，推動風險控制、智能反詐、客戶服務等經營管理提質增效。
如在智能風控方面，2024年前三季度，中國平安反欺詐智能化理賠攔截減損91億元，同比增長23.7%。在坐席服務方面，2024年前三季度，中國平安AI坐席服務量約13.4億次，覆蓋超80%的客服總量；洞察老年群體的金融需求，精準識別進線的60歲以上老年客群，AI語音播報速度放緩，優先進入人工坐席，2024年服務老年客戶162萬人次。
平安集團聯席首席執行官郭曉濤此前表示，“為客戶尋找理賠的理由”是平安服務客戶的初心。平安提倡的“三省”，就是為了讓客戶能夠在買車買房、買保險、投資儲蓄信用卡、健康醫療加養老的過程中，通過專業服務，享受到“省心、省時、又省錢”的超值體驗，真正有獲得感、滿足感。
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