【文/王力 編輯/周遠(yuǎn)方】
2024年業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，360公司再度面臨業(yè)績(jī)壓力，集團(tuán)預(yù)計(jì)虧損7.7億到11.5億元。這也意味著，這將是360連續(xù)第三年虧損，2022年至2023年，集團(tuán)已累計(jì)凈虧損達(dá)26.96億元。
作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)安全領(lǐng)域的早期開拓者，三六零（601360.SH）及其旗下軟件因長(zhǎng)期存在強(qiáng)制捆綁安裝等問(wèn)題，持續(xù)面臨用戶信任危機(jī)。在監(jiān)管加強(qiáng)和用戶意識(shí)提升的環(huán)境下，360“安全衛(wèi)士”的光環(huán)面臨威脅。盡管公司試圖通過(guò)AI轉(zhuǎn)型重塑形象，但用戶口碑與業(yè)績(jī)壓力仍折射出其在商業(yè)模式與用戶體驗(yàn)間的深層矛盾。
據(jù)黑貓投訴平臺(tái)、啄木鳥平臺(tái)多位用戶投訴，360存在捆綁下載及卸載困難的問(wèn)題。360的爭(zhēng)議本質(zhì)是安全企業(yè)的“信任悖論”——用戶既依賴其防護(hù)能力，又警惕其權(quán)限濫用。若無(wú)法平衡商業(yè)利益與用戶體驗(yàn)，僅靠公關(guān)回應(yīng)或技術(shù)辯解難以重建信任。
360手機(jī)助手分發(fā)隱私違規(guī)應(yīng)用引關(guān)注，審核機(jī)制漏洞遭質(zhì)
360手機(jī)助手作為重要的應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)，其生態(tài)內(nèi)第三方應(yīng)用的合規(guī)性今年引發(fā)關(guān)注。
近日，國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心近日通報(bào)的15款隱私違規(guī)移動(dòng)應(yīng)用中，6款通過(guò)360手機(jī)助手分發(fā)，暴露出第三方應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)的審核機(jī)制漏洞。
此次被點(diǎn)名的應(yīng)用涉及多項(xiàng)隱私違規(guī)問(wèn)題。在“未顯著告知個(gè)人信息處理規(guī)則”問(wèn)題中，《貨運(yùn)達(dá)司機(jī)端》《北京兒童醫(yī)院保定醫(yī)院》等應(yīng)用被指未明確告知用戶數(shù)據(jù)保存期限等關(guān)鍵信息；在“隱私政策不透明”涉及《繪涂壁紙》《速題庫(kù)》等問(wèn)題，其隱私條款未清晰說(shuō)明第三方插件收集數(shù)據(jù)范圍；更嚴(yán)重的是，《貨運(yùn)達(dá)司機(jī)端》在問(wèn)題8中被曝未單獨(dú)取得用戶同意處理敏感信息，而《速題庫(kù)》《繪涂壁紙》則涉及違規(guī)向第三方提供用戶數(shù)據(jù)。
（截圖來(lái)自國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心官網(wǎng)）
360雖非直接責(zé)任方，但作為分發(fā)平臺(tái)，其審核機(jī)制被質(zhì)疑存在漏洞。此類事件不僅影響用戶信任，也可能觸發(fā)監(jiān)管對(duì)平臺(tái)責(zé)任的追溯，增加業(yè)務(wù)合規(guī)成本。
根據(jù)此前國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布新修訂的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序信息服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱新《規(guī)定》）明確了應(yīng)用商店需承擔(dān)“守門人”責(zé)任，應(yīng)用程序分發(fā)平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)，包括應(yīng)對(duì)上架的應(yīng)用程序?qū)嵤┓诸惞芾怼①Y質(zhì)核驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)管理等。
“流氓軟件”爭(zhēng)議與強(qiáng)制捆綁：用戶自主權(quán)的缺失
360手機(jī)助手的合規(guī)問(wèn)題，只是360集團(tuán)整個(gè)產(chǎn)品生態(tài)問(wèn)題的冰山一角。
2024年6月，一名用戶在短視頻平臺(tái)發(fā)布多條視頻，控訴其下載360安全衛(wèi)士后遭遇“靜默安裝全家桶”問(wèn)題。用戶稱，電腦被自動(dòng)安裝了360解壓、軟件管家、瀏覽器及桌面助手等軟件，其中360桌面助手甚至在屏幕待機(jī)時(shí)推送廣告，即便卸載后仍反復(fù)彈出誘導(dǎo)下載窗口，導(dǎo)致用戶誤觸后重新安裝。視頻迅速引發(fā)共鳴，評(píng)論區(qū)涌入大量“同款遭遇”聲討，有網(wǎng)友調(diào)侃“用360軟件就要做好不輕易卸載的準(zhǔn)備”。
（截圖來(lái)自抖音用戶視頻）
事件發(fā)酵后，該用戶再次發(fā)布視頻稱收到投訴，指控其“侵犯名譽(yù)權(quán)”，要求公開道歉。用戶隨后“被迫”澄清“并非質(zhì)疑360無(wú)法卸載，而是抱怨捆綁安裝和彈窗問(wèn)題”，但仍強(qiáng)調(diào)“全家桶現(xiàn)象客觀存在”。
此后有博主發(fā)布“360卸載教程”視頻，演示通過(guò)控制面板、安全模式等多種方式卸載360軟件的全過(guò)程，并指出“需多次確認(rèn)的繁瑣步驟是用戶誤解‘無(wú)法卸載’的主因”。該教程獲得超百萬(wàn)播放量，評(píng)論區(qū)熱評(píng)“建議周鴻祎親自出鏡拍官方教程”。
（截圖來(lái)自抖音用戶視頻）
盡管周鴻祎在其個(gè)人社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱“360軟件并非無(wú)法卸載”，但大量用戶反饋，卸載過(guò)程中頻繁彈出挽留彈窗，甚至需通過(guò)特定工具或多次重啟才能完成，除卸載難外，360廣告彈出也被廣大用戶詬病。
(截圖來(lái)自周鴻祎抖音平臺(tái))
2024年多家媒體報(bào)道顯示，用戶頻繁投訴360安全衛(wèi)士廣告彈窗侵?jǐn)_，即便通過(guò)軟件設(shè)置關(guān)閉彈窗，次日仍會(huì)收到推送。有用戶實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，軟件內(nèi)彈窗管理選項(xiàng)多達(dá)50余項(xiàng)，涵蓋開機(jī)小助手、新聞推送、軟件推薦等模塊，但無(wú)一鍵關(guān)閉廣告功能，需逐項(xiàng)手動(dòng)取消勾選，操作繁瑣。一名用戶稱：“每次點(diǎn)擊‘今日不再?gòu)棿啊螅诙鞆V告又‘卷土重來(lái)’，仿佛在玩貓鼠游戲。”
面對(duì)用戶投訴，360客服回應(yīng)稱“無(wú)全局關(guān)閉選項(xiàng)”，建議用戶在“彈窗設(shè)置”中逐個(gè)禁用廣告推送，若仍有殘留彈窗，可通過(guò)“問(wèn)題反饋”渠道提交。然而，該方案被指治標(biāo)不治本。技術(shù)論壇用戶嘗試通過(guò)修改系統(tǒng)文件權(quán)限徹底屏蔽彈窗。
（截圖來(lái)自觀察者網(wǎng)微博平臺(tái)視頻）
而周鴻祎早年開發(fā)的3721插件因難以卸載飽受爭(zhēng)議，這種“基因”似乎仍在360的產(chǎn)品邏輯中延續(xù)：用戶卸載時(shí)需多次確認(rèn)，流程繁瑣且伴隨挽留彈窗，被戲稱為“請(qǐng)神容易送神難”。
早在2013年，360安全衛(wèi)士通過(guò)紅色彈窗攔截用戶安裝百度殺毒、百度衛(wèi)士，并強(qiáng)制引導(dǎo)用戶選擇“差評(píng)”，而此前工信部就已公布了《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》（工工信部2011年第20號(hào)令）。該規(guī)定明確要求互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得干擾用戶終端上其他互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者的服務(wù)，不得欺騙、誤導(dǎo)或者強(qiáng)迫用戶使用或者不使用其他互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者的服務(wù)。
企業(yè)以安全之名合理化用戶體驗(yàn)的犧牲，而用戶更關(guān)注操作的便捷性與控制權(quán)。這種認(rèn)知差異導(dǎo)致360在輿論場(chǎng)長(zhǎng)期處于被動(dòng)，即便技術(shù)邏輯合理，也難以扭轉(zhuǎn)“流氓軟件”的公眾印象。
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