南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 龐成 廣州報(bào)道
對(duì)于我國(guó)金融系統(tǒng)而言，積極踐行“負(fù)責(zé)任金融”理念，履行對(duì)社會(huì)、公眾和環(huán)境的責(zé)任，是堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領(lǐng)域，也是最凸顯“負(fù)責(zé)任金融”理念的領(lǐng)域。2023年，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》提出，“倡導(dǎo)負(fù)責(zé)任金融理念，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益”，這意味著“負(fù)責(zé)任金融理念”成為我國(guó)金融消保工作的指導(dǎo)原則。
事實(shí)上，近年來(lái)，我國(guó)持續(xù)完善頂層設(shè)計(jì)，在實(shí)踐中不斷細(xì)化金融消保工作的內(nèi)容與框架，《加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》等一系列制度措施相繼出臺(tái)。
2023年，我國(guó)開(kāi)啟新一輪機(jī)構(gòu)改革，將人民銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)和證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)劃歸新成立的國(guó)家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費(fèi)者與投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)職能體系。此后，國(guó)家金融監(jiān)管總局提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，金融消保被提升至一個(gè)前所未有的高度。
粵港澳大灣區(qū)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的區(qū)域之一，金融業(yè)務(wù)體量巨大，金融創(chuàng)新活動(dòng)多樣、金融消費(fèi)行為活躍，做好金融消保工作任重道遠(yuǎn)。而自去年下半年以來(lái)，在金融消保新格局加速構(gòu)建的背景下，大灣區(qū)金融消保邁上新臺(tái)階。
“‘大消保’理念的提出是金融消保工作的一次重大改革，對(duì)金融監(jiān)管部門的消保工作提出了新的更高要求。”廣東省地方金融管理局方面在接受南方財(cái)經(jīng)全媒體記者專訪時(shí)表示，“大消保”是指通過(guò)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從更廣泛層面、更多維度來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的全面保護(hù)。
2024年10月，廣東金融監(jiān)管局組織召開(kāi)轄區(qū)金融消保監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議，與廣東證監(jiān)局、廣東省地方金融管理局簽訂《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投資者保護(hù)工作合作備忘錄》，圍繞金融消保工作規(guī)劃、體制機(jī)制建設(shè)、金融消費(fèi)者教育、糾紛多元化解機(jī)制、大灣區(qū)消保監(jiān)管合作等加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)同，這標(biāo)志著廣東金融管理部門間消保協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制正式落地。
值得一提的是，在構(gòu)建“大消保”工作格局的過(guò)程中，不僅要明確監(jiān)管部門的監(jiān)管責(zé)任，更要壓實(shí)提供金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的主體責(zé)任。
根據(jù)廣東金融監(jiān)管局介紹，近年來(lái)，該局在總局的指導(dǎo)下，積極引導(dǎo)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)聚焦“兩全三頭”（即高管帶頭全員參與消保、全流程落實(shí)消保管控、源頭和苗頭加強(qiáng)消保）理念，積極落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，推動(dòng)工作“做在平時(shí)、形成長(zhǎng)效”。廣東省地方金融管理局則表示，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)地方金融組織的常態(tài)化監(jiān)管和規(guī)范整治。比如，繼續(xù)堅(jiān)持管合法更要管非法的原則，加大對(duì)無(wú)資質(zhì)地方金融組織的風(fēng)險(xiǎn)提示和督促整改工作，按照要求繼續(xù)大力推進(jìn)防范和處置非法集資等工作，協(xié)力維護(hù)良好金融消費(fèi)環(huán)境等等。
令人欣喜的是，近年來(lái)，在金融監(jiān)管部門的引導(dǎo)和推動(dòng)下，大灣區(qū)金融機(jī)構(gòu)逐漸意識(shí)到金融消保工作對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、重塑品牌影響力的重要意義，紛紛將其納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略各環(huán)節(jié)，夯實(shí)自身高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，成為構(gòu)筑大灣區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)安全防線的堅(jiān)實(shí)力量。
“消保工作是保障金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的一道保護(hù)墻，也是負(fù)責(zé)任金融的最好體現(xiàn)。對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，做好消保工作需要保持戰(zhàn)略定力，梳理科學(xué)的經(jīng)營(yíng)觀、業(yè)績(jī)觀和長(zhǎng)遠(yuǎn)清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。”此前，某保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保部門相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，消保工作不僅主要負(fù)責(zé)處理客戶投訴、金融消費(fèi)者宣傳教育，消保工作與業(yè)務(wù)一線深度融合，其內(nèi)核更能推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶反饋以及投訴數(shù)據(jù)特征，能夠?yàn)楫a(chǎn)品革新、服務(wù)改進(jìn)、業(yè)務(wù)模式調(diào)整提供建設(shè)性意見(jiàn)。
另外，當(dāng)前金融產(chǎn)品與服務(wù)日益復(fù)雜化，面向金融消費(fèi)者加強(qiáng)金融知識(shí)普及與金融素養(yǎng)教育已成為從源頭提升消保質(zhì)效的關(guān)鍵。
對(duì)此，廣東金融監(jiān)管局表示，通過(guò)金融教育提升國(guó)民金融素養(yǎng)水平，有利于維護(hù)金融消費(fèi)者根本利益，推動(dòng)金融業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，將持續(xù)引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)用好用活各類消保宣傳陣地，生動(dòng)講述消保故事，做好金融知識(shí)普及工作，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。
廣東省地方金融管理局則表示，將聚焦防范非法集資重點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步完善常態(tài)化宣傳教育機(jī)制，推動(dòng)實(shí)施群眾金融素養(yǎng)提升工程，深入開(kāi)展“省市縣鎮(zhèn)村”五級(jí)聯(lián)動(dòng)宣傳，加強(qiáng)分散投資等金融基礎(chǔ)知識(shí)普及。
廣東證監(jiān)局亦表示，推動(dòng)投資者教育服務(wù)“全鏈條”。創(chuàng)建轄區(qū)投教品牌，壯大投資者教育工作力量。結(jié)合投資者實(shí)際需求，推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體在投資理財(cái)全流程中嵌入投教服務(wù)陪伴，聚焦高風(fēng)險(xiǎn)群體做好風(fēng)險(xiǎn)提示，不斷增強(qiáng)投資者的自我保護(hù)能力。
新時(shí)代，大消保！我們相信，隨著金融消保新格局持續(xù)推進(jìn)和鞏固，大灣區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益將得到全面保護(hù)，充分保障大灣區(qū)金融市場(chǎng)健康發(fā)展，有力支持大灣區(qū)國(guó)際金融樞紐高效建設(shè)。
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