深夜，成都的商業(yè)區(qū)依舊燈火輝煌、車水馬龍。路上行人絡(luò)繹不絕，享受著蓉城引以為傲的“安逸”。在這閑適的氛圍中，大家財(cái)險(xiǎn)四川分公司投訴管理崗的董蕾剛剛下班，一邊匆匆趕路，一邊耐心地為電話另一頭的客戶解決問題： “您看這樣，我這邊會(huì)第一時(shí)間跟我們理賠員了解您的理賠進(jìn)展，您放心，我們一定會(huì)盡可能幫您處理好。”
以客戶至上為工作準(zhǔn)則
“我相信沒有什么事是一頓火鍋解決不了的，我更相信沒有什么投訴是真誠(chéng)溝通和溫暖服務(wù)所不能化解的。”董蕾，這位大家保險(xiǎn)《你好，家人》第二季微紀(jì)錄片里的主角，在投訴處理的崗位上默默耕耘，始終將客戶的權(quán)益置頂。“我小時(shí)候，家里也遇到過交通事故，所以我特別能體會(huì)出險(xiǎn)客戶的心情。我們所直面的，消費(fèi)者亟待解決的燃眉之急。精準(zhǔn)定位問題的核心要害，并以最快的速度為客戶排憂解難，是我們義不容辭的職責(zé)。我很榮幸現(xiàn)在能用我的專業(yè)知識(shí)幫助到大家。”每一次接到投訴，她都會(huì)迅速與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，通過緊密的溝通與協(xié)作，讓消費(fèi)者的訴求得以圓滿解決。
“您放心嘛，我們肯定要幫您想辦法噻，盡最大的力氣減輕損失，把這個(gè)事情妥妥當(dāng)當(dāng)處理巴適哈。”為了可以貼近客戶，董蕾還常常操著客戶熟悉的家鄉(xiāng)方言，安撫他們的情緒。在董蕾以及每一位大家保險(xiǎn)工作人員的心中，用溫暖服務(wù)客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，絕非是一句空談，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)指南。在工作中，他們積極調(diào)整自己的狀態(tài)，響應(yīng)客戶的訴求，董蕾說，“用真誠(chéng)化解矛盾，溫暖客戶的心，客戶的一聲‘謝謝’對(duì)我們來說就是最高的榮譽(yù)。我希望能通過我們的努力，讓客戶感到我們是和他們站在一起的，我們永遠(yuǎn)是他們最大的后盾。”
以真誠(chéng)服務(wù)溫暖客戶的心
“謝咯，娃兒，你們對(duì)我這么好，我不曉得好生感謝你們。”由于起初對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的不信任，張阿姨在午休的時(shí)候一有時(shí)間就來找董蕾幫忙看自己的理賠進(jìn)度。而董蕾每一次都是第一時(shí)間來安撫張阿姨，有時(shí)一聊就是一個(gè)中午。“你看看，我之前都是急昏了頭，這段時(shí)間你怕是中午沒踏實(shí)吃過一頓熱飯。”剛剛收到理賠款的張阿姨緊緊地握著董蕾的手。“您這是哪里話，您能安心、滿意對(duì)我們來說就是最要緊的。”看著董蕾臉上依舊真誠(chéng)而溫暖的微笑，張阿姨也發(fā)自內(nèi)心地感嘆道：“滿意，對(duì)咱們大家保險(xiǎn)我現(xiàn)在真的是100個(gè)滿意。”
張阿姨的故事并不是個(gè)例，很多怒氣沖沖的“投訴客戶”在接受了董蕾和同事們真誠(chéng)溫暖的服務(wù)后，都對(duì)大家保險(xiǎn)贊不絕口，成為了更忠實(shí)長(zhǎng)期用戶。“謝謝，真的，我也不知道該說別的什么了。”李師傅回憶起之前出險(xiǎn)滯留在外地的情景還有些不好意思，“我也明白保險(xiǎn)都是有流程的，但我那時(shí)一心就想著賠償金沒拿到，滯留在四川還要好多錢，電話里比較激動(dòng)。沒想到咱們的工作人員一直都是柔聲細(xì)語，做事兒特別專業(yè)，還像朋友一樣噓寒問暖。說實(shí)話我挺感動(dòng)的，明年續(xù)報(bào)還是得選大家保險(xiǎn)。”
以不斷進(jìn)步提升客戶體驗(yàn)
“我們非常珍視每一通客戶來電。”在大家財(cái)險(xiǎn)四川分公司總經(jīng)理李崇輝眼中，客訴不是避之不及的麻煩，而是難得的機(jī)遇，“投訴是客戶給我們的第二次機(jī)會(huì)，是提升我們服務(wù)、最終贏得更多客戶信任的途徑。”
在妥善解決每一起投訴的同時(shí)，大家保險(xiǎn)更注重“推而廣之”。通過深入分析投訴背后所反映出的制度漏洞、流程不暢以及服務(wù)短板等問題，針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。這一舉措不僅有效解決了投訴客戶的個(gè)體問題，更使得成功的投訴處理經(jīng)驗(yàn)得以廣泛應(yīng)用于各類服務(wù)場(chǎng)景，從源頭上降低了客戶不滿情況的發(fā)生概率，為公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。像董蕾等眾多一線業(yè)務(wù)人員，他們?cè)谂c客戶的溝通交流中，始終堅(jiān)守以人為本的服務(wù)精神，充分理解每一位客戶訴求。無論是管理層的戰(zhàn)略決策，還是一線員工的實(shí)際操作，大家都齊心協(xié)力，通過積極解決問題和不斷優(yōu)化服務(wù)，使大家保險(xiǎn)的品牌形象深入人心，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了有力保障。
自2023 年起，大家保險(xiǎn)打造的《你好，家人》系列微記錄作品，從日常服務(wù)視角展現(xiàn)大家保險(xiǎn)15個(gè)一線崗位上25位員工日常工作。其中，理賠人員嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致保權(quán)益，客服人員耐心周到解疑慮，養(yǎng)老服務(wù)人員擔(dān)當(dāng)盡責(zé)送關(guān)懷，這些真實(shí)呈現(xiàn)讓外界深入了解保險(xiǎn)幕后，感受到其人性溫度與專業(yè)力量，提升大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知與好感。（和訊網(wǎng)）
本文鏈接：大家保險(xiǎn)：以溫暖服務(wù)詮釋 “守護(hù)小家?溫暖大家”http://www.lensthegame.com/show-1-34942-0.html
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