新快報(bào)訊 3月12日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)召開了2025年“3·15”信息通報(bào)會(huì)。據(jù)悉，2024年，廣州全市消委會(huì)系統(tǒng)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢11702人次；通過12345熱線受理消費(fèi)投訴282814件；已經(jīng)處理的264186件；經(jīng)消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有151299件，達(dá)成調(diào)解率為57.27%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19206.23萬元；獲得錦旗4面，表揚(yáng)信13面（封），12345熱線表揚(yáng)工單25件。
信息通報(bào)會(huì)。
從投訴量變化來看，2024年服務(wù)類的投訴量同比增長31.35%，增幅排行前三分別是：電信服務(wù)、文娛體育服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)。
文娛體育服務(wù)類的投訴增幅為51.64%，增長主要集中在健身服務(wù)（占比39.78%）、放映演出服務(wù)（占比33.41%）和參觀游樂服務(wù)（占比26.78%），其中放映演出服務(wù)和參觀游樂服務(wù)增幅較大，同比增長168.98%和62.71%。
公共設(shè)施服務(wù)類的投訴增幅為37.74%，增長主要集中在交通運(yùn)輸方面，主要涉及城市公共交通和出租汽車的投訴，增幅分別為268.67%和28.97%，主要反映網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量、計(jì)價(jià)收費(fèi)爭議和共享單車扣費(fèi)爭議等問題。
信息通報(bào)會(huì)。
據(jù)悉，2024年投訴涵蓋四大熱點(diǎn)。
熱點(diǎn)一
電信服務(wù)類投訴同比增幅近九成
電信服務(wù)類投訴同比增幅近九成，主要涉及通信運(yùn)營商服務(wù)的投訴。投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴反映較為集中的問題有如下四個(gè)方面：一是消費(fèi)者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)；二是辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受限，提前結(jié)束協(xié)議則被收取違約金；三是套餐外流量提醒不及時(shí)，產(chǎn)生大量流量扣費(fèi)引發(fā)爭議；四是包年或包月套餐到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或改變計(jì)費(fèi)方式但未及時(shí)、顯著提醒消費(fèi)者注意等。
針對(duì)上述問題，廣州市消委會(huì)在2024年約談或聯(lián)合約談各通信運(yùn)營商企業(yè)十余次，分析企業(yè)存在問題，督促企業(yè)采取切實(shí)有效措施處理消費(fèi)投訴，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少消費(fèi)投訴。同時(shí)，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，注意經(jīng)常查看月結(jié)賬單和流量消耗情況，不隨意點(diǎn)擊彈窗的“優(yōu)惠”鏈接，留意手機(jī)號(hào)碼的扣費(fèi)動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營商客服反映投訴。
熱點(diǎn)二
網(wǎng)購服裝鞋帽類質(zhì)量差
服裝鞋帽類投訴量居首位，同比增長75.19%。其中，通過傳統(tǒng)電商平臺(tái)購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約58%，主要集中在荔灣區(qū)；通過直播平臺(tái)購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約28%，主要集中在白云區(qū)和番禺區(qū)；通過現(xiàn)場實(shí)體店購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約14%，主要集中在服裝批發(fā)市場商圈范圍，如荔灣區(qū)、白云區(qū)和越秀區(qū)。
數(shù)據(jù)顯示，通過傳統(tǒng)電商平臺(tái)購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者投訴最多的是質(zhì)量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時(shí)問題，如退貨后未在規(guī)定時(shí)間退款，或申請退貨后未在約定時(shí)間上門取件等；再次是售后服務(wù)差問題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。
通過直播平臺(tái)購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優(yōu)惠無法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實(shí)際不符等。通過現(xiàn)場實(shí)體店購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較多的是退換服務(wù)未如理想，導(dǎo)購、售后等服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳等問題，如購買的衣服、鞋子尺碼不合適要求更換被拒絕，服裝有污漬要求更換被拒絕等。
熱點(diǎn)三
放映演出投訴增幅達(dá)168.98%
文娛體育服務(wù)類投訴同比增幅超過五成，其中放映演出服務(wù)的投訴增幅最大，達(dá)168.98%。數(shù)據(jù)顯示，投訴較為集中的情況是消費(fèi)者因生病、出差、臨時(shí)有事等個(gè)人原因未能觀影要求退票，以及因系統(tǒng)原因或個(gè)人原因?qū)е逻x錯(cuò)座位、場次、日期等要求退票或換票的問題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈(zèng)品或禮物等問題，但其中也不乏消費(fèi)者因通過不明來源渠道購票導(dǎo)致被騙的投訴。
另據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年11月-12月期間，全市范圍內(nèi)多家電影院因裝修停業(yè)發(fā)生集中投訴，共計(jì)118件。經(jīng)屬地消委會(huì)介入調(diào)解，消費(fèi)者均獲得退費(fèi)。
熱點(diǎn)四
建筑材料或成品家具有質(zhì)量問題
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴同比增長30%，房屋裝修問題再成熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，涉及房屋裝修的投訴同比增長66.36%，投訴集中反映建筑材料或成品家具存在異味、發(fā)霉、生銹等質(zhì)量問題，定制家具的設(shè)計(jì)與實(shí)際不符、成品效果不佳，或量尺出現(xiàn)偏差導(dǎo)致后期費(fèi)用結(jié)算爭議，網(wǎng)購的建筑材料貨不對(duì)板或者未按約定發(fā)貨，整體裝修工程存在施工失誤或工程量計(jì)算爭議等問題。
其中，值得關(guān)注的是，有不少投訴反映交納訂金或誠意金后，因設(shè)計(jì)方案或?qū)嶋H報(bào)價(jià)未如理想，以及其他個(gè)人原因等，消費(fèi)者不愿意將裝修項(xiàng)目交給商家，從而提出退款要求但遭到拒絕的情況。
消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在交納訂金或誠意金前，應(yīng)當(dāng)與商家做好約定，尤其是針對(duì)后續(xù)不能正常履行服務(wù)合同的情況下，對(duì)訂金及誠意金如何處理。同時(shí)，消委會(huì)勸喻廣大商家，遵守誠信公平的交易原則，在沒有提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)前一律不退訂金或誠意金的做法于法無據(jù)；如果在設(shè)計(jì)方案、量尺、報(bào)價(jià)等工作上付出了勞動(dòng)，應(yīng)當(dāng)舉證實(shí)際成本并與消費(fèi)者協(xié)商退費(fèi)方案，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。
采寫:新快報(bào)記者 王彤 通訊員 穗消宣
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